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负面报道对旅游目的地的影响及信任修复研究 被引量:7
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作者 关新华 谢礼珊 皮平凡 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2017年第8期146-158,共13页
在信息日益公开化透明化,游客维权意识不断增强的今天,旅游目的地负面报道往往会造成严重的后果。然而,现有负面报道的研究主要针对企业,少数以目的地为对象的研究也未同时探讨负面报道产生消极影响的内在机制,以及管理者如何干预... 在信息日益公开化透明化,游客维权意识不断增强的今天,旅游目的地负面报道往往会造成严重的后果。然而,现有负面报道的研究主要针对企业,少数以目的地为对象的研究也未同时探讨负面报道产生消极影响的内在机制,以及管理者如何干预可以修复游客信任。本文基于SOR理论,构建了负面报道类型×信任修复措施一目的地信任一目的地形象的研究框架,采用两个情景实验对提出的假设进行验证。结果表明,负面报道会对旅游目的地形象产生显著的消极影响;与绩效型负面报道相比,价值观型负面报道对目的地形象和目的地信任的消极影响更大,且目的地信任在负面报道类型和目的地形象的关系中起中介作用。负面报道发生后,针对绩效型负面报道,赔偿具有比道歉更好的目的地信任修复效果;针对价值观型负面报道,道歉对目的地信任的修复作用更好。本文丰富了负面报道的理论研究,为旅游目的地应对负面报道提供了实践启示。 展开更多
关键词 负面报道 旅游目的地形象 旅游目的地信任 信任修复
酒店员工创造力的影响因素研究:客户知识分享的作用 预览
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作者 关新华 谢礼珊 田金梅 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2017年第8期59-69,共11页
如何提升员工创造力一直是理论和实践界关注的重点问题,然而现有对创造力的研究,主要聚焦于员工个体特征、组织情境因素和工作特征的影响,而忽略了外部客户的作用。在酒店服务情境中,服务接触使得客户能够与员工进行知识分享,这种行为... 如何提升员工创造力一直是理论和实践界关注的重点问题,然而现有对创造力的研究,主要聚焦于员工个体特征、组织情境因素和工作特征的影响,而忽略了外部客户的作用。在酒店服务情境中,服务接触使得客户能够与员工进行知识分享,这种行为有助于提升员工创造力。文章通过对酒店销售人员及其接触的企业客户进行问卷调查,发现客户进行知识分享需要具备能力、意愿和机会等条件,即客户的专业性、自主性动机以及与员工的关系密切性都有助于客户进行知识分享,进而提升员工的创造力。 展开更多
关键词 客户知识分享 创造力 能力-意愿-机会模型
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顾客互动的双重价值:知识交换质量的中介作用
3
作者 关新华 谢礼珊 《营销科学学报》 2017年第1期55-66,共12页
在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配... 在信息技术迅速发展的今天,顾客不再是有形商品和无形服务的被动接受者,而是企业的合作伙伴。越来越多的企业开始创造条件与顾客进行互动。本研究构建了互动一知识交换一价值的理论模型,以高接触服务业为调研背景,对收集的员工和顾客配对数据进行结构方程模型分析。结果发现,顾客互动正向影响员工的创造力和顾客感知的经济价值,而这一过程受到知识交换质量的中介作用。本研究从互动双方的角度研究互动的价值,揭示了知识交换质量是互动带来价值的内在机制,丰富和拓展了互动理论。研究结论对管理实践也有一定的启示意义。 展开更多
关键词 顾客互动 价值 知识交换质量
服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用 预览
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作者 谢礼珊 赵强生 关新华 《中山大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第2期200-210,共11页
创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象... 创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。 展开更多
关键词 员工创新行为 互动导向 顾客价值共创程度 顾客需求知识
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服务主导逻辑的内涵与理论渊源探究 预览 被引量:1
5
作者 关新华 谢礼珊 皮平凡 《服务科学和管理》 2017年第1期48-61,共14页
作为一种视角和心智模式,服务主导逻辑自2004年提出以来已经经过十几年的发展,并产生了丰富的研究成果。然而国内外仍缺乏对服务主导逻辑核心观点的系统性探讨,也未追溯其理论根源。这无疑会对其进一步发展产生不利影响。本文从服务、... 作为一种视角和心智模式,服务主导逻辑自2004年提出以来已经经过十几年的发展,并产生了丰富的研究成果。然而国内外仍缺乏对服务主导逻辑核心观点的系统性探讨,也未追溯其理论根源。这无疑会对其进一步发展产生不利影响。本文从服务、价值和资源,以及由此引申出的对交换内容、主体、地点和方式的界定着手,探讨服务主导逻辑的内涵,回答什么是服务主导逻辑的问题。从早期经济学家的观点和企业成长理论、核心能力理论以及资源优势理论,服务营销、关系营销、体验营销和消费文化理论,以及网络概念和制度思想等方面入手,阐释服务主导逻辑的理论渊源,回答为什么是服务主导逻辑的问题。以此为基础,本研究在结论部分重新梳理了服务主导逻辑的11个基本前提,并呼吁学者们在理论和实证研究方面做出更多的探索。 展开更多
关键词 服务主导逻辑 商品主导逻辑 内涵 理论渊源
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旅游公共服务质量量表的设计与检验 预览 被引量:1
6
作者 李健仪 谢礼珊 关新华 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2016年第11期117-127,共11页
随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈。然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不... 随着外出旅游这一行为在国内的普及,游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化,游客对旅游公共服务质量的要求也日趋强烈。然而很多地区的旅游公共服务还存在评估机制不健全、监管不到位、体系不完善以及质量不高等情况,学术界对这一主题的相关研究也相对匮乏。文章以游客为主要研究对象,采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法,编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量表。通过信度分析,探索性、验证性因子分析以及结构方程模型检验,结果表明由6个维度25个测量项目组成的旅游公共服务质量量表具有较高的信度、聚合效度和区分效度,可用于评价旅游公共服务质量。 展开更多
关键词 旅游公共服务质量 量表开发 游客行为意向 扎根理论
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顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究 被引量:4
7
作者 关新华 谢礼珊 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2016年第8期109-119,共11页
在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发... 在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发放问卷576份,共获得182个团队的数据。数据分析的结果表明,团队的顾客导向和认知多样性对其顾客知识创造能力有积极的正向影响,而顾客知识创造能力能有效促进服务创新。本文丰富了顾客知识管理的理论研究,探讨了团队顾客知识创造能力对服务创新的驱动作用,为企业服务创新提供了实践启示。 展开更多
关键词 团队 顾客知识创造能力 顾客导向 认知多样性 服务创新
个体与组织情景因素对旅游服务员工创新行为的影响 预览 被引量:5
8
作者 谢礼珊 关新华 Catherine MERCIER-SUISSA 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2015年第2期79-89,共11页
在竞争激烈的市场环境中,创新越来越受到旅游企业的重视.由于组织创新往往植根于员工个人的创意,并依赖员工创意的实施,员工是组织创新的微观载体,因此研究旅游服务提供商员工创新行为的驱动力就显得十分重要.研究关注个体与组织情景因... 在竞争激烈的市场环境中,创新越来越受到旅游企业的重视.由于组织创新往往植根于员工个人的创意,并依赖员工创意的实施,员工是组织创新的微观载体,因此研究旅游服务提供商员工创新行为的驱动力就显得十分重要.研究关注个体与组织情景因素对员工创新行为的影响,同时探讨市场导向、组织学习氛围、自我效能感对员工创新行为的影响.通过对国内某旅游服务提供商320 名员工进行问卷调查,对数据进行结构方程模型和回归分析,研究发现自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有正向的影响,市场导向正向调节自我效能感与员工创新行为的关系.研究结论为旅游服务提供商如何促进员工创新行为提供了启示. 展开更多
关键词 员工创新行为 自我效能感 组织学习氛围 市场导向
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服务导向和顾客价值共创对一线员工顾客需求知识的影响——互动导向的跨层次调节作用 被引量:7
9
作者 谢礼珊 关新华 朱翊敏 《营销科学学报》 CSSCI 2015年第1期85-100,共16页
在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工... 在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工及接受该员工服务的235位顾客进行问卷调查,采用多层次线性模型,发现一线员工顾客需求知识水平受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响;顾客价值共创程度部分中介服务导向对一线员工顾客需求知识的影响。此外,通过构建跨层次调节作用模型,本研究还发现互动导向正向调节顾客价值共创程度对一线员工顾客需求知识水平的积极影响。文章最后讨论了本研究的理论和管理启示。 展开更多
关键词 顾客需求知识 服务导向 顾客价值共创程度 互动导向
服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用 被引量:1
10
作者 彭家敏 谢礼珊 龚金红 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第6期168-178,共11页
服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系... 服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。 展开更多
关键词 一线员工顾客需求知识(CNK) 组织学习氛围 学习目标导向 服务绩效
员工服务适应性行为的形成与作用:基于能力视角的跨层次分析 预览 被引量:1
11
作者 彭家敏 张德鹏 谢礼珊 《预测》 CSSCI 北大核心 2015年第4期14-20,33共8页
员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷,基于能力视角构建多层次理论模型,探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响,以及服务适应性行... 员工的服务适应性行为在服务型企业的价值创造中起着至关重要的作用。作者从39个旅行社营业厅收集232套员工-顾客配对问卷,基于能力视角构建多层次理论模型,探讨组织环境因素和个人特征因素对服务适应性行为的影响,以及服务适应性行为在质量管理中的作用。研究结果表明,组织学习氛围、员工的自我监控对服务适应性行为有显著预测作用;服务适应性行为对顾客感知的服务互动质量有显著影响,员工的自我监控通过服务适应性行为对服务互动质量产生显著的间接影响,揭示了服务适应性行为在质量管理中的重要作用。 展开更多
关键词 服务适应性行为 组织学习氛围 自我监控 互动质量
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基于内容分析法的我国在线旅游预订网站FTPs实施现状研究 预览 被引量:1
12
作者 彭家敏 谢礼珊 封霖 《管理现代化》 CSSCI 北大核心 2014年第5期97-99,共3页
网络隐私信息的保护是企业和社会关注的热点问题.运用内容分析法对国内在线旅游预订网站的隐私政策进行分析,探讨这些隐私政策实施公平信息惯例(FIPs)的具体情况,并从内容和形式方面对隐私政策的建设提出建议.
关键词 在线旅游 预订网站 网络隐私政策 公平信息惯例 隐私
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服务便利性感知的差异分析——对消费不同服务、不同类型消费者的比较 预览 被引量:2
13
作者 彭家敏 谢礼珊 《中大管理研究》 CSSCI 2014年第1期121-138,共18页
服务便利性是服务营销领域的重要课题,也是影响顾客对服务评估的重要因素。作者以广州市某银行35家营业厅的顾客为对象进行问卷调查,采用因子分析、方差分析等统计方法,分析消费者对银行服务便利性的感知差异,探讨服务的特点和消费者个... 服务便利性是服务营销领域的重要课题,也是影响顾客对服务评估的重要因素。作者以广州市某银行35家营业厅的顾客为对象进行问卷调查,采用因子分析、方差分析等统计方法,分析消费者对银行服务便利性的感知差异,探讨服务的特点和消费者个体差异对顾客感知的服务便利性的影响。数据分析结果表明,服务便利性包括决策便利性、接触便利性、交易便利性、获取利益便利性和购后接触便利性五个属性;在服务的类型、以及服务复杂性程度不同的情况下顾客对服务便利的感知存在显著差异;消费经验、性别、受教育程度和收入水平不同的顾客对服务便利的感知也存在显著差异。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议,并对学术界今后的研究方向给出了一些看法。 展开更多
关键词 服务便利性 服务的特点 消费者个体差异
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旅行社服务不诚信行为如何影响顾客信任 预览 被引量:9
14
作者 龚金红 谢礼珊 彭家敏 《旅游学刊》 CSSCI 2014年第4期55-68,共14页
服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行... 服务诚信问题是旅游业中备受关注的一个现实问题。已有研究从企业层面分析了旅行社整体诚信度对顾客与企业关系的影响,但对于单次服务中不诚信行为如何影响顾客信任,尚缺乏深入的探讨。文章试图用心理契约违背理论来分析服务不诚信行为对顾客信任的影响过程,同时考虑企业声誉在其中的作用。在访谈研究的基础上,文章通过情景实验法来检验研究假设。实验结果表明,服务不诚信行为不仅导致顾客对旅游服务的期望未被满足,也让顾客感觉自己遭到背叛,因而造成顾客对企业的信任感降低。企业声誉在顾客信任违背过程中发挥着双面效应,既有缓冲的作用,也有激化的作用。但总的来说,在高声誉条件下,不诚信行为严重程度越高所造成的顾客负面反应变化幅度更大。 展开更多
关键词 诚信 信任 信任违背 心理契约 企业声誉
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国内旅游集团环境政策、实践及策略研究——基于企业环境信息披露的内容分析 预览 被引量:10
15
作者 龚金红 杨珍珍 谢礼珊 《中国人口资源与环境》 CSSCI 北大核心 2014年第8期168-176,共9页
环境管理是近年来学术界和企业界共同关注的一个话题。目前相关研究主要集中在重污染性行业.涉及旅游行业的研究较少。本次研究以国内大型旅游集团为研究对象,根据企业的环境披露信息分析其环境政策、实践及策略。研究选取2012年中国... 环境管理是近年来学术界和企业界共同关注的一个话题。目前相关研究主要集中在重污染性行业.涉及旅游行业的研究较少。本次研究以国内大型旅游集团为研究对象,根据企业的环境披露信息分析其环境政策、实践及策略。研究选取2012年中国旅游集团20强作为样本,相关环境信息主要从集团官方网站、年报、社会责任报告以及在线新闻报道中获取。研究结果表明,国内旅游集团的环境策略可分为外部导向积极型、内部导向积极型、聚焦型、机会型和反应型五种。尽管大多数旅游集团都获得过环保奖励或生态标签认证,但仅有少数企业实施积极的环境策略。国有企业中半数企业采取内部导向或外部导向积极型策略,而另外半数主要采取机会型策略;非国有企业中1/3左右的企业采取聚焦型或外部导向积极型策略。而2/3左右的企业对环境管理表现出相对消极的态度。总的来说.旅游集团的环境实践内容体现了宏观政策和行业特色,顾客环保教育、节能减排、支持环保组织以及推广环保产品较为普遍;尽管环境实践涉及范围比较广,但整体投入水平还不够高。 展开更多
关键词 环境政策 环境实践 环境策略 环境信息披露
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师徒双方的敬业程度与工作绩效之间的动态关系 预览
16
作者 汪纯孝 陈为新 +1 位作者 温碧燕 王书翠 《珞珈管理评论》 2013年第2期29-47,共19页
本文采用纵断调研法,在连续的5个月时间里,每月一次在4个星级酒店收集员工(师傅)和大专院校实习生(徒弟)自评的敬业程度与主管人员评估的工作绩效数据,并使用多层次双人组增长曲线模型分析方法,检验他们的敬业程度与工作绩效之间的动态... 本文采用纵断调研法,在连续的5个月时间里,每月一次在4个星级酒店收集员工(师傅)和大专院校实习生(徒弟)自评的敬业程度与主管人员评估的工作绩效数据,并使用多层次双人组增长曲线模型分析方法,检验他们的敬业程度与工作绩效之间的动态变化关系。多层次线性模型分析结果表明、在5个月时间内,师傅的工作绩效评分较高,但他们的工作绩效没有显著的增长。徒弟的工作绩效有显著的提高。师徒双方不随时间变化的敬业心理特质和随时间变化的敬业心理状态对他们的工作绩效都有显著的影响。但是,与徒弟的伙伴效应相比较,师傅的敬业程度对徒弟的工作绩效有较大的伙伴效应。此外,师傅不随时间变化的敬业心理特质会调节师徒双方的月敬业程度与月工作绩效之间的正相关关系。 展开更多
关键词 敬业程度 动态的工作绩效 双人组 增长曲线模型
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酒店部门管理人员的真诚型领导风格与员工的敬业程度和工作绩效之间的关系 预览 被引量:3
17
作者 陈为新 汪纯孝 +1 位作者 刘芳 朱承强 《北京第二外国语学院学报》 2013年第9期47-60,共14页
笔者在上海的29家酒店进行了一次实证研究,探讨管理人员的真诚型领导风格和部门的真诚型领导氛围对员工的敬业程度和工作绩效的影响。多层次线性模型分析结果表明,员工个人的敬业程度完全中介了部门管理人员的真诚型领导风格对员工个... 笔者在上海的29家酒店进行了一次实证研究,探讨管理人员的真诚型领导风格和部门的真诚型领导氛围对员工的敬业程度和工作绩效的影响。多层次线性模型分析结果表明,员工个人的敬业程度完全中介了部门管理人员的真诚型领导风格对员工个人的工作绩效的正向效应;部门的真诚型领导氛围通过员工群体和员工个人的敬业程度,间接影响员工个人的工作绩效。 展开更多
关键词 敬业程度 真诚型领导 工作绩效 多层次线性模型 中介分析
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公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响 预览 被引量:3
18
作者 凌茜 汪纯孝 《管理工程学报》 CSSCI 北大核心 2012年第2期 27-33,共7页
作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性... 作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。 展开更多
关键词 公仆型领导 团队的集体工作态度 服务质量 多层次线性模型
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组织和团队的公仆型领导氛围对员工的服务质量的影响 预览 被引量:2
19
作者 凌茜 汪纯孝 《珞珈管理评论》 2011年第1期1-15,共15页
通过在34个服务性组织的203个团队进行的一次实证研究,本文采用多层次线性模型分析方法,检验了组织、团队和个人层次的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。多层次中介分析结果表明,组织的公仆型领导氛围浓度会通过团队的公仆型领导... 通过在34个服务性组织的203个团队进行的一次实证研究,本文采用多层次线性模型分析方法,检验了组织、团队和个人层次的公仆型领导风格对员工的服务质量的影响。多层次中介分析结果表明,组织的公仆型领导氛围浓度会通过团队的公仆型领导氛围浓度,间接影响员工的服务质量;员工感知的组织负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的团队负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。多层次调节效应分析结果表明,组织的公仆型领导氛围浓度会调节员工的服务导向行为对他们的服务质量的影响;组织和团队的公仆型领导氛围强度分别调节员工感知的组织和团队负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;团队的公仆型领导氛围强度还调节员工感知的交往公平性和员工的服务导向行为对他们的服务质量的影响。 展开更多
关键词 公仆型领导氛围浓度 公仆型领导氛围强度 服务质量 多层次线性模型
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补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系 预览 被引量:1
20
作者 王书翠 汪纯孝 凌茜 《旅游科学》 CSSCI 2011年第5期 67-82,共16页
本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,... 本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。 展开更多
关键词 公平性 补救性服务 顾客满意感 聚合类多维概念
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