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感知服务氛围对酒店员工适应性行为的影响研究——自主性动机和顾客需求知识的中介作用 预览
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作者 关新华 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2018年第3期13-26,共14页
对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据... 对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。 展开更多
关键词 服务氛围 适应性行为 自主性动机 顾客需求知识
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服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用 预览
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作者 谢礼珊 赵强生 关新华 《中山大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第2期200-210,共11页
创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象... 创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。 展开更多
关键词 员工创新行为 互动导向 顾客价值共创程度 顾客需求知识
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服务导向和顾客价值共创对一线员工顾客需求知识的影响——互动导向的跨层次调节作用 被引量:7
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作者 谢礼珊 关新华 朱翊敏 《营销科学学报》 CSSCI 2015年第1期85-100,共16页
在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工... 在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工及接受该员工服务的235位顾客进行问卷调查,采用多层次线性模型,发现一线员工顾客需求知识水平受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响;顾客价值共创程度部分中介服务导向对一线员工顾客需求知识的影响。此外,通过构建跨层次调节作用模型,本研究还发现互动导向正向调节顾客价值共创程度对一线员工顾客需求知识水平的积极影响。文章最后讨论了本研究的理论和管理启示。 展开更多
关键词 顾客需求知识 服务导向 顾客价值共创程度 互动导向
服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究 预览 被引量:5
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作者 谢礼珊 彭家敏 《中山大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2014年第2期204-214,共11页
服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访... 服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工-顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。 展开更多
关键词 顾客需求知识 访谈法 扎根理论 一线员工
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在线旅游服务提供商顾客需求知识量表开发与检验 预览 被引量:2
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作者 谢礼珊 张文璇 刘婕 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2015年第4期14-34,共21页
面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务... 面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。 展开更多
关键词 在线顾客需求知识 量表开发 在线旅游
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服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用 被引量:1
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作者 彭家敏 谢礼珊 龚金红 《管理评论》 CSSCI 北大核心 2015年第6期168-178,共11页
服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系... 服务交往中一线员工的顾客需求知识(CNK)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作用。本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建CNK形成的前因后果模型,从学习视角探讨组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与CNK的关系,以及CNK在服务绩效管理中的重要作用。通过对来自旅行社36个营业厅的208套员工-顾客配对问卷数据进行多层次线性模型分析和中介效应检验,发现员工的学习目标导向对员工CNK水平有显著正向影响;组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响,也会直接影响员工CNK水平;员工的CNK是提高员工服务绩效的一个重要前提因素,并且中介学习氛围和学习目标导向对员工服务绩效的影响。 展开更多
关键词 一线员工顾客需求知识(CNK) 组织学习氛围 学习目标导向 服务绩效
在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查 预览 被引量:22
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作者 谢礼珊 关新华 《旅游科学》 CSSCI 2013年第3期1-17,共17页
在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工一顾客... 在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工一顾客服务界面,在线旅游服务发生于人一机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。 展开更多
关键词 在线旅游服务提供者 顾客需求知识(CNK) 扎根理论
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旅行社一线员工顾客需求知识量表的设计与检验 预览 被引量:6
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作者 谢礼珊 彭家敏 《中大管理研究》 CSSCI 2012年第1期 67-88,共22页
一线员工顾客需求知识(customer need knowledge.CNK)的研究开始受到营销学者的重视,对CNK测量量表的研究目前还很少,影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象,采用访谈法、扎根... 一线员工顾客需求知识(customer need knowledge.CNK)的研究开始受到营销学者的重视,对CNK测量量表的研究目前还很少,影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象,采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法,编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识(CNK)量表,并通过定量分析,在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明,作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识(cNK)量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性,可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识(CNK)水平。论文对研究结果进行了讨论,并对学术界今后的研究方向提出了一些看法. 展开更多
关键词 一线员工顾客需求知识(CNK) 测量量表 服务互动质量 顾客满意感
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