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我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正 预览
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作者 杨帆 曹艳春 刘玲 《社会保障研究》 CSSCI 2019年第4期78-86,共9页
长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修... 长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。 展开更多
关键词 老年长期护理 服务质量 AHP方法 顾客感知服务质量
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基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究 预览
2
作者 张甜甜 《现代商业》 2019年第12期103-104,共2页
随着我国餐饮行业竞争的日益激烈,越来越多的企业逐渐认识到提高服务质量的重要性,服务质量会直接影响顾客满意度和企业的市场份额,影响顾客的感知质量以及购买意愿和行为。如何提高服务质量是每个企业面临的一个重要问题,而如果想要有... 随着我国餐饮行业竞争的日益激烈,越来越多的企业逐渐认识到提高服务质量的重要性,服务质量会直接影响顾客满意度和企业的市场份额,影响顾客的感知质量以及购买意愿和行为。如何提高服务质量是每个企业面临的一个重要问题,而如果想要有效提高服务质量,就必须采取合适的评价工具对服务质量进行正确评价,发现存在的问题,分析问题存在的原因,从而提出有效的提高服务质量的对策和建议。SERVQUAL模型是目前常用的评价服务质量的工具,具有较好的信度和效度,广泛应用于多种服务行业领域。但研究表明SERVQUAL模型在应用于某一特定的行业领域时,需要根据该行业的实际情况进行适当修正,才能更好地评价服务质量,对服务质量管理具有很好的指导意义。 展开更多
关键词 餐饮业 服务质量 顾客满意 SEVQUAL模型 服务质量评价
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4G大流量时代下基于QOS管控策略的研究与实践
3
作者 朱同先 凌威 +4 位作者 魏芹 武晓涛 郑英 吴新奇 戴寒怡 《江苏通信》 2019年第2期63-67,87共6页
近年来,流量不限量套餐用户数大规模增长,宿迁市的流量呈爆发式增长,每月环比增幅约15%。但4G总体投资不断收紧,如何在资源紧张的情况下,精确管控网络资源分配策略,确保高负荷场景下用户良好的上网体验,是需要研究的课题。本文从端到端Q... 近年来,流量不限量套餐用户数大规模增长,宿迁市的流量呈爆发式增长,每月环比增幅约15%。但4G总体投资不断收紧,如何在资源紧张的情况下,精确管控网络资源分配策略,确保高负荷场景下用户良好的上网体验,是需要研究的课题。本文从端到端QoS(Quality of Service,服务质量)管控入手,提出了基于QCI(QOS Clasa identifier,服务质量等级标度)权重配比控制和基于AMBR(Aggregated Maximum Bit Rate,最大汇聚比特速率)限速的解决措施,并在现网开展了两种策略的部署实践,有效提升了高负荷场景下用户的网络体验,对当下更加精细的业务优化和市场精确营销有一定的意义。 展开更多
关键词 网络资源 差异化管控 服务质量 服务质量等级标度 最大汇聚比特速率
公共数字文化服务质量提升策略——服务质量差距模型视角
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作者 完颜邓邓 张燕南 《图书馆学研究》 CSSCI 北大核心 2019年第14期77-81,97共6页
基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众... 基于服务质量差距模型的核心思想,采用文献研究和网络调查的方法,构建公共数字文化服务质量差距模型。对公共数字文化服务质量差距及其根源进行分析,提出提升公共数字文化服务质量的策略:加强公众-服务人员-管理者的三向沟通,了解公众服务需求;制定和完善服务质量标准差距,保障其有效实施;加强服务宣传推广,增强公众服务效果体验;提高服务机构的服务水平,引导公众提高服务获取能力。 展开更多
关键词 公共数字文化服务 服务质量 服务质量差距模型
基于PSO-SVR的移动图书馆用户满意度评价模型 预览
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作者 吴玉萍 石义金 《新世纪图书馆》 CSSCI 2019年第5期53-58,共6页
用户满意度评价是移动图书馆建设的重要环节,科学准确地评价用户满意度,对于提高移动图书馆服务质量至关重要。本文在研究文献、遴选评价指标的基础上,构建了基于PSO-SVR的移动图书馆用户满意度评价模型,并利用16所高校移动图书馆的调... 用户满意度评价是移动图书馆建设的重要环节,科学准确地评价用户满意度,对于提高移动图书馆服务质量至关重要。本文在研究文献、遴选评价指标的基础上,构建了基于PSO-SVR的移动图书馆用户满意度评价模型,并利用16所高校移动图书馆的调查数据对模型进行验证。研究发现,该模型能够消除评价指标间非线性交互关系对评价结果精确度的影响,为移动图书馆用户满意度评价提供了一种新的方法和思路。 展开更多
关键词 移动图书馆 服务质量 用户满意度 PSO SVR
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浅谈高压客户业扩报装流程的优化 预览
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作者 刘拓 《农电管理》 2019年第2期46-47,共2页
业扩报装工作是电力供应和销售的必要环节,也是电力企业营销工作的第一个环节,该环节的服务质量直接影响着供电企业的经济效益。供电企业努力提高高压客户业扩报装服务质量、规范高压客户业扩报装工作流程,能够体现企业的综合素质,也有... 业扩报装工作是电力供应和销售的必要环节,也是电力企业营销工作的第一个环节,该环节的服务质量直接影响着供电企业的经济效益。供电企业努力提高高压客户业扩报装服务质量、规范高压客户业扩报装工作流程,能够体现企业的综合素质,也有助于企业履行社会责任、树立企业形象,提高市场竞争力。如何加快高压客户业扩报装速度,满足客户的用电需求,为高压客户提供优质服务已经成为供电企业面临的重要问题。供电企业只有认清当前现状,分析业扩报装工作中存在的问题,并有针对性地提出改进对策,才能真正满足客户的需求,树立良好社会形象,切实提升供电企业的经济效益和社会效益。 展开更多
关键词 业扩报装 客户 高压 供电企业 电力企业 优化 经济效益 服务质量
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“美团”打车和“滴滴”打车的选择方案 预览
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作者 高艺舟 秦汉(指导) 《数学教学》 2019年第4期41-45,共5页
1背景网约车是一种很方便的出行方式,行业内也存在激烈的商业竞争,滴滴、Uber、快的、美团等品牌的商业竞争大战有的已经落幕,有的还在进行.在竞争过程中,消费者的选择也是变化的.为了争取更多的客户,各网约车公司如何提升服务质量,如... 1背景网约车是一种很方便的出行方式,行业内也存在激烈的商业竞争,滴滴、Uber、快的、美团等品牌的商业竞争大战有的已经落幕,有的还在进行.在竞争过程中,消费者的选择也是变化的.为了争取更多的客户,各网约车公司如何提升服务质量,如何提供有竞争优势的福利都是必须考虑的问题.我们试图通过数学建模来考量这样一个问题:客户在选择网约车品牌时最关注哪些因素? 展开更多
关键词 商业竞争 网约车 出行方式 Uber 竞争过程 服务质量 数学建模 竞争优势
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互联网+全面顾客满意度管理提升医院服务质量调查研究 预览
8
作者 胡富宇 陈丹丹 +3 位作者 许君琴 徐彬 应莉 李国军 《中国医院》 2019年第6期48-50,共3页
目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议。方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析。结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意... 目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议。方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析。结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意度(患者)总体上得分较高,各级指标评价与提供服务能力呈相关性;内部顾客满意度(员工)总体上喜欢医院未考虑离开,薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系是各员工重要的影响因素;实行互联网+全面顾客满意度管理,医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显降低。结论:建立互联网+全面顾客满意度管理机制;重视内部顾客全面提升员工满意度;重视全面顾客满意度管理,提升医院服务品质。 展开更多
关键词 互联网+ 满意度管理 医疗服务 服务质量
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通力合作持续发力扎实提升养老院服务质量--解读民政部等四部门《关于做好2019年养老院服务质量建设专项行动工作的通知》
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作者 宛时进 《社会福利》 2019年第6期28-29,共2页
【政策出台】2019年5月13日,民政部联合国家卫生健康委、应急管理部、市场监管总局下发了《关于做好2019年养老院服务质量建设专项行动工作的通知》(民发〔2019〕52号,下称《通知》),对2019年养老院服务质量建设专项行动工作作出部署,... 【政策出台】2019年5月13日,民政部联合国家卫生健康委、应急管理部、市场监管总局下发了《关于做好2019年养老院服务质量建设专项行动工作的通知》(民发〔2019〕52号,下称《通知》),对2019年养老院服务质量建设专项行动工作作出部署,明确了工作目标和重点任务。 展开更多
关键词 服务质量 质量建设 养老院 民政部 动工 通力合作 四部 解读
服务质量改进对药剂科医患关系的改善效果 预览
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作者 赵丹丹 《医药界》 2019年第10期0011-0012,共2页
目的:分析服务质量改进对药剂科医患关系的改善效果。方法:我院在2016年8月以后开始改进药剂科的服务质量,并选取2015年8月~2016年8月(改进前)和2017年3月~2018年3月(改进后)各80名患者,改进前的患者为对照组,接受基础服务;改进后的患... 目的:分析服务质量改进对药剂科医患关系的改善效果。方法:我院在2016年8月以后开始改进药剂科的服务质量,并选取2015年8月~2016年8月(改进前)和2017年3月~2018年3月(改进后)各80名患者,改进前的患者为对照组,接受基础服务;改进后的患者为观察组,接受改进服务,对比两种服务的效果。结果:观察组对医师和服务的满意程度要明显优于对照组;观察组的取药时间要显著比对照组低;观察组发生医患纠纷的概率要显著比对照组低,差异存在统计学意义(P<0.05)。结论:服务质量改进可以有效的改善药剂科的医患关系,并使患者对服务工作的满意程度得以提高,具有临床推广价值。 展开更多
关键词 服务质量 改进 药剂科 医患关系 效果
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信息化助力提高门诊服务质量与改善就诊体验 预览 被引量:1
11
作者 姚峥 孙雪梅 +5 位作者 刘德海 刘琳 刘妍妍 杨军 崔晓辉 王香平 《中国医院》 2019年第1期62-64,共3页
近年来,首都医科大学宣武医院通过信息化建设,在规范实名制管理、精细化管理号源、实行电子病历、推进安全用药、合理检验检查和医疗质量监管方面不断探索,提高门诊服务质量。同时,突破传统服务模式,为患者提供自助服务、电子地图导航... 近年来,首都医科大学宣武医院通过信息化建设,在规范实名制管理、精细化管理号源、实行电子病历、推进安全用药、合理检验检查和医疗质量监管方面不断探索,提高门诊服务质量。同时,突破传统服务模式,为患者提供自助服务、电子地图导航服务、分时段就诊、报到排队系统及二次分诊系统、温馨提示推送服务,改善就诊体验。结果显示,信息化建设助力门诊医疗质量的监管和改进,门诊患者满意度不断提升。 展开更多
关键词 信息化 服务质量 就诊体验 门诊
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信息治理视域下档案服务质量优化评价机制构建 预览
12
作者 苏君华 周丽 邹莎 《兰台世界》 2019年第3期18-23,共6页
公共服务评价作为促进公共部门改善其服务质量的手段,已得到社会普遍认同,档案服务质量提升同样离不开档案服务评价机制研究。通过阐释档案服务质量评价现实驱动力,构建其价值模型来深化评价机制存在的理性意蕴,同时从信息治理视角引入... 公共服务评价作为促进公共部门改善其服务质量的手段,已得到社会普遍认同,档案服务质量提升同样离不开档案服务评价机制研究。通过阐释档案服务质量评价现实驱动力,构建其价值模型来深化评价机制存在的理性意蕴,同时从信息治理视角引入档案服务质量评价机制系统,从服务效果、效率、意识、层次等七大模块对档案服务质量展开实证评价,以期为优化档案服务提供借鉴与参考。 展开更多
关键词 信息治理 档案服务 服务质量 评价机制
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SNDQ-WISE:一种新的基于SDWSN的QOS路由协议 预览
13
作者 汤季 谭小波 朱腾 《沈阳理工大学学报》 CAS 2019年第4期18-24,51共8页
针对传统无线传感器网络的路由算法未能很好解决服务质量的问题,引入软件定义无线传感器网络的概念并选取SDN-WISE架构为设计基础,根据不同的QoS需求提出了一种数据分级方案,该方案利用交叉分级技术将数据分为不同的级别。同时,提出一... 针对传统无线传感器网络的路由算法未能很好解决服务质量的问题,引入软件定义无线传感器网络的概念并选取SDN-WISE架构为设计基础,根据不同的QoS需求提出了一种数据分级方案,该方案利用交叉分级技术将数据分为不同的级别。同时,提出一种集中式非均匀分簇算法SD-CUQCA和SD-QRA路由算法,来实现SNDQ-WISE路由协议。实验结果表明,SNDQ-WISE路由协议略优于传统路由算法,在降低网络时延、丢包率以及延长网络生命周期方面有一定提高。 展开更多
关键词 无线传感器网络 软件定义无线传感器网络 服务质量 分簇算法
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志守初心 质创未来——写在2019年恒源祥质量月之际
14
作者 陈忠伟 《市场监督管理》 2019年第18期74-75,共2页
诞生于1927年的恒源祥,今年已经92周年了,恒源祥质量月也走过23个年头。23年来,恒源祥不断创造着恒源祥新的传奇,在恒源祥人的血脉里,流淌着追求卓越的“质量基因”,更澎湃着打造百年恒源祥品牌的豪迈激情;每一位联合体成员的心中,始终... 诞生于1927年的恒源祥,今年已经92周年了,恒源祥质量月也走过23个年头。23年来,恒源祥不断创造着恒源祥新的传奇,在恒源祥人的血脉里,流淌着追求卓越的“质量基因”,更澎湃着打造百年恒源祥品牌的豪迈激情;每一位联合体成员的心中,始终树立着这样一个信念:不断提升恒源祥的产品质量、服务质量和品牌质量,为消费者打造更好的品牌体验。 展开更多
关键词 恒源祥 质量 品牌质量 1927年 产品质量 服务质量 品牌体验 联合体
关于构建“三位一体”养老服务体系的10条政策建议
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作者 北京国际城市发展研究课题组 首都科学决策研究会课题组 《领导决策信息》 2019年第25期30-31,共2页
加快提升养老服务质量正成为社会热点。根据6月14日召开的全国政协第二十四次双周协商座谈会要求,各地要坚持居家为基础,社区为依托,机构为补充,医养相结合的建设方向,加快推进居家、社区和机构养老融合发展.构建居家社区机构“三位一... 加快提升养老服务质量正成为社会热点。根据6月14日召开的全国政协第二十四次双周协商座谈会要求,各地要坚持居家为基础,社区为依托,机构为补充,医养相结合的建设方向,加快推进居家、社区和机构养老融合发展.构建居家社区机构“三位一体”的养老服务体系,促进养老服务业更好更快发展。 展开更多
关键词 养老服务体系 “三位一体” 政策 社区机构 养老服务 社会热点 服务质量 全国政协
基于微信小程序的“安心乘车”服务研究 预览
16
作者 邓云松 邬正琼 《交通世界》 2019年第14期3-5,12共4页
在分析传统的出租车电话投诉存在的取证难、证据提交难、结果反馈不及时等缺陷的基础上,介绍了重庆市交通局推出的一款基于微信小程序的"安心乘车"服务。首先阐述了该小程序的技术原理,然后进行系统运行模拟,最后总结其优势... 在分析传统的出租车电话投诉存在的取证难、证据提交难、结果反馈不及时等缺陷的基础上,介绍了重庆市交通局推出的一款基于微信小程序的"安心乘车"服务。首先阐述了该小程序的技术原理,然后进行系统运行模拟,最后总结其优势。该服务不仅提供了一个简便的投诉举报工具,更是建立了一个无处不在的服务监督体系,时刻都给不良的出租车驾驶员以震慑,能为有效提升重庆市出租车服务质量提供内驱力。 展开更多
关键词 出租车投诉 服务质量 证据采集
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浅谈用电营商环境优化的服务举措 预览
17
作者 何琦 徐昕 《机电信息》 2019年第24期156-157,共2页
近年来,在政府的引导下,我国电力行业加大了用电营商环境改善的力度,并取得了巨大成效,企业的获得电力审批流程不断简化,接电时间大幅缩减,接电成本更低,供电服务质量不断提升,用电费用更加透明。世界银行最新公布的营商环境报告显示,... 近年来,在政府的引导下,我国电力行业加大了用电营商环境改善的力度,并取得了巨大成效,企业的获得电力审批流程不断简化,接电时间大幅缩减,接电成本更低,供电服务质量不断提升,用电费用更加透明。世界银行最新公布的营商环境报告显示,我国的获得电力排名已由2012年的114名跃进到第14名,这是对我国获得电力工作的最大肯定。现以我国首个国家级综合改革试点县级市、国家营商环境试评价城市之一义乌为例,分析其在用电营商环境优化方面的举措。 展开更多
关键词 用电营商环境 获得电力 服务质量
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宇锋项卫锋做好市场区隔,提供优质产品 预览
18
作者 吴泽睿 《起重运输机械》 2019年第8期26-29,共4页
在以市场需求为导向的时代,企业只专注于自己的产品和服务质量是远远不够的。在市场竞争中,过硬的产品质量几乎成了每个企业的标配。然后,要在行业中异军突起,要在红海中逆流而上,就要精准地找到企业自身的市场定位,集中优势资源做企业... 在以市场需求为导向的时代,企业只专注于自己的产品和服务质量是远远不够的。在市场竞争中,过硬的产品质量几乎成了每个企业的标配。然后,要在行业中异军突起,要在红海中逆流而上,就要精准地找到企业自身的市场定位,集中优势资源做企业的产品研发和服务升级,逐渐形成自身的核心竞争力。安徽宇锋仓储设备有限公司深谙其道,除了不同的产品系列针对市场做好精准区隔,更有对企业理念、管理模式的深入见解,《起重运输机械》杂志有幸采访到安徽宇锋仓储设备有限公司总经理项卫锋先生,从宇锋的未来规划中,探知该企业对产品卓越品质的不断追求。 展开更多
关键词 产品质量 企业理念 场区 起重运输机械 市场需求 服务质量 仓储设备 核心竞争力
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探析民航服务业质量的现状 预览
19
作者 孙鹏霄 《中国航班》 2019年第12期0043-0044,共2页
在经济飞速发展的今天,随着人们生活水平的提高,民航逐渐成为人们出行的热点之一,航空出行趋于平民化,公众对民航服务业的关注度也随之提高。在民众注重的价格、安全、服务三方面问题中,服务足足占 70%,直接影响着航空公司的经济效益,... 在经济飞速发展的今天,随着人们生活水平的提高,民航逐渐成为人们出行的热点之一,航空出行趋于平民化,公众对民航服务业的关注度也随之提高。在民众注重的价格、安全、服务三方面问题中,服务足足占 70%,直接影响着航空公司的经济效益,成为核心竞争力,本文在此基础上分析服务业对我国民航事业发展的影响。 展开更多
关键词 民航业 民航服务 服务质量
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巧用顾客创新,提升产品与服务质量
20
作者 马克态 《中国质量》 2019年第10期85-87,共3页
产品与服务质量的不断提高与完善,一直是企业为之奋斗的目标。企业生存、发展的目标就是为了更好地满足顾客的需要,顾客特别想要符合自身需要的产品与服务,顾客对什么样的创新最符合其需要比企业更加清楚。既然如此,企业为何不与顾客沟... 产品与服务质量的不断提高与完善,一直是企业为之奋斗的目标。企业生存、发展的目标就是为了更好地满足顾客的需要,顾客特别想要符合自身需要的产品与服务,顾客对什么样的创新最符合其需要比企业更加清楚。既然如此,企业为何不与顾客沟通、合作,利用顾客的创新来实现产品与服务的升级、发展,提升产品与服务质量呢? 展开更多
关键词 顾客沟通 服务质量 产品 创新 企业生存 巧用
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