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客户推荐与顾客体验的融合发展 预览
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作者 郭泳昊 黄颖 陈文军 《商业经济研究》 北大核心 2019年第7期52-54,共3页
在网络经济时代,激烈的市场竞争促使企业纷纷致力于提高顾客忠诚度,以创造更多利润,确保利润持续增长。客户推荐(NPS)与客户体验作为两种简单、实用的测量顾客忠诚的方法,近年来受到广大学者和企业管理者的重视与应用。本文通过介绍客... 在网络经济时代,激烈的市场竞争促使企业纷纷致力于提高顾客忠诚度,以创造更多利润,确保利润持续增长。客户推荐(NPS)与客户体验作为两种简单、实用的测量顾客忠诚的方法,近年来受到广大学者和企业管理者的重视与应用。本文通过介绍客户推荐(NPS)与顾客体验的起源背景、具体方法及其各自特点,根据目前企业应用情况与学说研究进展,深入探讨二者如何相互补充、融合发展。 展开更多
关键词 客户推荐 客户体验 客户忠诚度 融合发展
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我国商业银行服务质量影响因素研究——基于服务差距模型 预览
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作者 朱佩琮 《商讯.商业经济文荟》 2019年第8期91-96,102共7页
随着中国银行业整体利润持续下降,外资银行准入门槛降低,银行业客户竞争加剧。提高服务质量,提升客户体验成为行业共识。依托服务质量差距模型,通过员工视角探索客户服务质量影响因素。基于实地调查,通过SPSS量化分析发现:团队合作、员... 随着中国银行业整体利润持续下降,外资银行准入门槛降低,银行业客户竞争加剧。提高服务质量,提升客户体验成为行业共识。依托服务质量差距模型,通过员工视角探索客户服务质量影响因素。基于实地调查,通过SPSS量化分析发现:团队合作、员工岗位适应性、技术岗位匹配性、组织评价体系均对客户服务质量产生显著的正向调节作用。最后从实践角度,为中国商业银行改善客户体验,提高服务质量提出改进建议。 展开更多
关键词 服务质量 服务差距模型 客户满意 客户忠诚度 客户服务人员
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专业为本,铸就忠诚 预览
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作者 马红微 《汽车与驾驶维修:汽车版》 2019年第1期110-111,共2页
在整体市场竞争日趋激烈的形势下,不断提高客户满意度,促进客户忠诚,相信已经成为当下诸多车企持续奋进的目标。作为国内汽车行业的佼佼者,上汽大众凭借在售后服务领域的不断深耕,最终赢得了行业与消费者的一致认可与信赖,并一举摘得201... 在整体市场竞争日趋激烈的形势下,不断提高客户满意度,促进客户忠诚,相信已经成为当下诸多车企持续奋进的目标。作为国内汽车行业的佼佼者,上汽大众凭借在售后服务领域的不断深耕,最终赢得了行业与消费者的一致认可与信赖,并一举摘得2018中国汽车服务金扳手奖客户忠诚度奖。 展开更多
关键词 客户忠诚度 客户满意 市场竞争 汽车行业 售后服务 汽车服务 消费者
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跨境电商客户忠诚度提升研究——以速卖通A公司为例 预览
4
作者 梁箫箫 《广西质量监督导报》 2019年第4期90-91,共2页
跨境电商出口作为新型外贸模式,以黑马之姿从我国经济发展建设中脱颖而出。但随着跨境电子商务市场逐渐成熟,中小型跨境电商企业必须改变前期粗放型发展模式,提高平台运营能力,重视提升客户忠诚度,以实现企业高质量发展。本文以速卖通... 跨境电商出口作为新型外贸模式,以黑马之姿从我国经济发展建设中脱颖而出。但随着跨境电子商务市场逐渐成熟,中小型跨境电商企业必须改变前期粗放型发展模式,提高平台运营能力,重视提升客户忠诚度,以实现企业高质量发展。本文以速卖通入驻企业A公司为例,从产品、物流、客服、订单执行力、品牌形象等影响客户忠诚度的各个主要因素出发深入分析企业内部问题,并探讨相应的对策。 展开更多
关键词 跨境电商 客户忠诚度 差异化
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贵州老干妈客户忠诚度浅析 预览
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作者 李采 涂宁秀 +1 位作者 郭加文 李健虎 《现代食品》 2019年第1期1-4,共4页
客户忠诚度是企业维护市场地位和保持持续竞争优势的重要因素,对企业的经营发展具有决定性影响。因此,从客户满意度、产品种类、品牌形象以及客户情感因素等四个因素,分析了贵州老干妈客户忠诚度的影响因素,通过对多维度影响因素的分析... 客户忠诚度是企业维护市场地位和保持持续竞争优势的重要因素,对企业的经营发展具有决定性影响。因此,从客户满意度、产品种类、品牌形象以及客户情感因素等四个因素,分析了贵州老干妈客户忠诚度的影响因素,通过对多维度影响因素的分析,提出了相应维护和提升客户忠诚度的策略。 展开更多
关键词 老干妈 客户忠诚度 影响因素
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商业银行校园金融服务对在校大学生客户忠诚度的影响研究 预览
6
作者 邓兴浩 《新财经》 2019年第1期29-30,共2页
在校大学生是未来商业银行的消费主力军,商业银行要想提高未来的市场份额以及利润,培养在校大学生的客户忠诚度是一个重要的商业战略,因此对于如何提升在校大学生的客户忠诚度进行研究是必不可少的。文章在研究国内外对于商业银行客户... 在校大学生是未来商业银行的消费主力军,商业银行要想提高未来的市场份额以及利润,培养在校大学生的客户忠诚度是一个重要的商业战略,因此对于如何提升在校大学生的客户忠诚度进行研究是必不可少的。文章在研究国内外对于商业银行客户忠诚度的研究文献基础上,进行问卷调查,最后得出结论:商业银行对在校大学生提供的金融服务对在校大学生客户忠诚度的影响可以从产品属性和客户满意度两个方面来度量。同时,产品属性和客户满意度对在校大学生的意向忠诚度都有一定的影响。 展开更多
关键词 商业银行 大学生 客户忠诚度
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基于ECSI的跨境电商消费者满意度实证研究
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作者 高翔 贾亮亭 《山东社会科学》 CSSCI 北大核心 2019年第5期149-154,共6页
随着我国跨境电商购物消费者数量的不断增长,跨境电商业务规模持续扩张,这一新型市场也出现了鱼龙混杂、良莠不齐的现象。跨境购物平台和商家中存在的质量、计量、假冒、安全等问题,严重挫伤了消费者跨境网购的积极性和参与度,从而影响... 随着我国跨境电商购物消费者数量的不断增长,跨境电商业务规模持续扩张,这一新型市场也出现了鱼龙混杂、良莠不齐的现象。跨境购物平台和商家中存在的质量、计量、假冒、安全等问题,严重挫伤了消费者跨境网购的积极性和参与度,从而影响了跨境电商的持续健康发展。结合跨境电商消费的特点,本文借助欧洲消费者满意指数(ECSI)模型,构建了跨境电商消费者满意度指标体系,选取上海市消费者作为样本进行分析,得出跨境电商消费者满意度影响路径。研究发现,影响跨境电商感知质量的因素依次为:感知跨境电商服务质量、企业形象、感知线下跨境电商硬件质量和感知线上跨境电商质量;对于感知跨境电商质量而言,消费者期望有正向影响;对于客户忠诚度,满意度是关键因素。 展开更多
关键词 跨境电商 欧洲消费者满意指数(ECSI) 消费者满意 客户忠诚度
发挥文化在金融品牌打造中的作用 预览
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作者 游勇 伍韵婕 朱文 《中外企业文化》 2019年第2期62-65,共4页
随着经济全球化深入发展,世界进入品牌经济时代,全球市场各个领域的竞争已经越来越集中地体现为品牌竞争。因此,在金融结构日益丰富的背景下,面对风云变幻的金融市场,要提高核心竞争力,让农发行在正确的轨道上长驱直进,就要着手打造良... 随着经济全球化深入发展,世界进入品牌经济时代,全球市场各个领域的竞争已经越来越集中地体现为品牌竞争。因此,在金融结构日益丰富的背景下,面对风云变幻的金融市场,要提高核心竞争力,让农发行在正确的轨道上长驱直进,就要着手打造良好的金融品牌。而在金融品牌打造的过程中,为品牌注入深刻而丰富的文化内涵是不可或缺的。品牌文化能让金融企业在提高自身信誉度、锁定客户群体、提升客户忠诚度、新产品推广、业务发展等方面起着不可替代的作用。 展开更多
关键词 品牌打造 金融结构 文化内涵 品牌竞争 经济全球化 核心竞争力 客户忠诚度 新产品推广
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重卡客户重复购买意向影响因素实证研究 预览
9
作者 方毅 周岩 《汽车工业研究》 2018年第3期18-23,共6页
当前重卡行业面临着市场趋于饱和、产能过剩、竞争激烈,如何提高客户忠诚度、留住老客户、开发新客户、提升市场占有率都是备受关注的问题。本文旨在借助现有的相关客户重复购买意向研究理论对重卡市场的客户群体进行分析,以客户满意... 当前重卡行业面临着市场趋于饱和、产能过剩、竞争激烈,如何提高客户忠诚度、留住老客户、开发新客户、提升市场占有率都是备受关注的问题。本文旨在借助现有的相关客户重复购买意向研究理论对重卡市场的客户群体进行分析,以客户满意、感观价值、转换成本、客户信任、时间间隔等主要影响重复购买意向的因素结合重卡客户群体的特征进行研究,以期能够在为重卡市场营销策略提供决策依据。 展开更多
关键词 客户忠诚度 购买意向 市场占有率 市场营销策略 客户群体 重卡市场 客户满意 时间间隔
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从“香蕉法则”谈如何打造优质服务体验
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作者 刘逸琪 《现代商业银行导刊》 2018年第11期59-61,共3页
从产品竞争时代进化至服务竞争时代,客户服务体验目益成为企业黏住客户的焦点所在,而服务过程中的“客户费力度”正是影响客户忠诚度与客户满意度的重要因素。本文将从“春蕉法则”切入,探讨如何通过减少“赞力度”来优化服务交互环节,... 从产品竞争时代进化至服务竞争时代,客户服务体验目益成为企业黏住客户的焦点所在,而服务过程中的“客户费力度”正是影响客户忠诚度与客户满意度的重要因素。本文将从“春蕉法则”切入,探讨如何通过减少“赞力度”来优化服务交互环节,为客户提供更为顺畅便捷的服务体验。 展开更多
关键词 优质服务 客户服务 香蕉 竞争时代 客户满意 客户忠诚度 服务过程
网络零售企业客户忠诚度影响因素及对策研究
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作者 余青萍 屈燕 《山东英才学院学报》 2018年第2期43-47,共5页
互联网的快速发展,使得网络零售企业竞争激烈,如何在众多网络零售企业中脱颖而出,增加新客户的同时减少老客户的流失,提升客户忠诚度,成为企业关注的重点。从当前网络零售企业在客户服务中存在的问题出发,探讨影响企业客户忠诚度的影响... 互联网的快速发展,使得网络零售企业竞争激烈,如何在众多网络零售企业中脱颖而出,增加新客户的同时减少老客户的流失,提升客户忠诚度,成为企业关注的重点。从当前网络零售企业在客户服务中存在的问题出发,探讨影响企业客户忠诚度的影响因素,并以网络互联网品牌——韩都衣舍为例,分析其在实际运营中客户维系方面存在的问题并提出相应的对策。通过对韩都衣舍客户忠诚度的相关研究,今后准备迈入互联网或已经迈入的同类商家提供有效的参考。 展开更多
关键词 网络零售企业 客户忠诚度 客户满意 韩都衣舍
电商企业提高客户忠诚度策略分析 预览
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作者 裴飞云 《价值工程》 2018年第30期41-43,共3页
随着互联网技术的发展,电子商务逐渐发展成为我们生活的一部分。大量数据表明培养顾客对电商企业的忠诚度,进而扩大顾客数量和提高复购率已成为电商企业发展的关键。本文分析电商企业提高客户忠诚度存在的问题,给电商企业提出了相关建议... 随着互联网技术的发展,电子商务逐渐发展成为我们生活的一部分。大量数据表明培养顾客对电商企业的忠诚度,进而扩大顾客数量和提高复购率已成为电商企业发展的关键。本文分析电商企业提高客户忠诚度存在的问题,给电商企业提出了相关建议,希望电商企业通过提高顾客忠诚度获得更大的发展。 展开更多
关键词 电商企业 客户忠诚度 客户服务
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顾客越满意,花的钱就越多吗? 预览
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《智富时代》 2018年第5期18-19,共2页
公司花费大量时间和金钱,尝试通过评估和掌控客户满意度、净推荐值(Net Promoter Scores)等指标提高客户忠诚度。可是.传统的忠诚度评估指标与最重要的“钱包份额”(share of wallet)之间相关性很低。钱包份额是指客户购买某一类... 公司花费大量时间和金钱,尝试通过评估和掌控客户满意度、净推荐值(Net Promoter Scores)等指标提高客户忠诚度。可是.传统的忠诚度评估指标与最重要的“钱包份额”(share of wallet)之间相关性很低。钱包份额是指客户购买某一类产品时在某一品牌、门店或公司所花费钱的比例。 展开更多
关键词 客户满意 客户忠诚度 顾客 评估指标 一类产品 相关性 花费 公司
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魅力质量理论视阈下的物流客户忠诚度培育研究
14
作者 谭银 《才智》 2018年第22期234-235,共2页
目前,我国物流业正处于快速成长发展的阶段,行业竞争态势已逐渐从硬件的竞争转化为以物流客户服务为核心的软件的竞争,物流企业之间的竞争焦点也越来越集中在服务品牌上,物流客户服务水平和企业所能培育和拥有的忠诚客户比重已成为物流... 目前,我国物流业正处于快速成长发展的阶段,行业竞争态势已逐渐从硬件的竞争转化为以物流客户服务为核心的软件的竞争,物流企业之间的竞争焦点也越来越集中在服务品牌上,物流客户服务水平和企业所能培育和拥有的忠诚客户比重已成为物流企业获得竞争优势的重要标志。因此,如何通过提升服务水平,培育客户忠诚度来提升在行业中的竞争力,成为一个亟需研究和解决的问题。本文以日本质量管理大师狩野纪昭的魅力质量理论为切入点,在分析物流服务质量层次的基础上,结合当前我国物流企业服务质量发展的现状,提出培育物流客户忠诚度的途径和策略。 展开更多
关键词 魅力质量 物流客户 客户忠诚度 培育
电梯售后服务的现状和应对措施
15
作者 赵勇进 《中国电梯》 2018年第2期68-70,共3页
中国电梯市场发展三十多年,特别是近二十年的快速发展,使在用电梯数量达到欧美国家将近百年时间才能达到的规模。虽然我国电梯的制造技术经过30多年的发展有了长足进步,但电梯售后服务的整体水平却较低,跟不上急速增长的市场需求和... 中国电梯市场发展三十多年,特别是近二十年的快速发展,使在用电梯数量达到欧美国家将近百年时间才能达到的规模。虽然我国电梯的制造技术经过30多年的发展有了长足进步,但电梯售后服务的整体水平却较低,跟不上急速增长的市场需求和客户期望。在电梯同质化愈加明显的今天,企业需要提升服务来赢得客户的更多青睐,其中售后服务尤其重要。服务质量的提升可以带来更高的客户满意度,进而产生更高的客户忠诚度,忠诚度的提升可以带来产品和服务的持续购买,给企业带来收益和利润的增长。所以,提高电梯售后服务质量是电梯服务企业的当务之急。 展开更多
关键词 售后服务质量 在用电梯 客户满意 客户忠诚度 服务企业 市场发展 欧美国家 制造技术
商业银行加强客户基础建设的对策 预览
16
作者 高亚杰 《现代金融》 2018年第11期11-12,共2页
近年来,受互联网金融的冲击,市场竞争加剧,商业银行规模效益日渐微弱,客户忠诚度与粘性降低。从传统的产品竞争到如今客户资源与市场份额的抢占,商业银行面临新一轮的转型与升级。本文分析了当前形势下商业银行在客户基础建设方面存在... 近年来,受互联网金融的冲击,市场竞争加剧,商业银行规模效益日渐微弱,客户忠诚度与粘性降低。从传统的产品竞争到如今客户资源与市场份额的抢占,商业银行面临新一轮的转型与升级。本文分析了当前形势下商业银行在客户基础建设方面存在的问题,从转变营销观念、建立客户维护体系、完善内部激励选拔措施等方面,对建立新型稳定的客户关系提出了对策与建议。 展开更多
关键词 客户忠诚度 商业银行 基础建设 市场竞争 规模效益 市场份额 客户资源 产品竞争
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国际普惠金融前沿趋势与经验启示
17
作者 莫秀根 《中国银行业》 2018年第6期63-65,共3页
小微金融机构在金字塔底部服务于低收入人群,"以客户为中心"是成功的关键要素。但是从"以利润为中心"转变为"以客户为中心",涉及商业模式的改变,有一定的难度。成功经验告诉我们,只有通过及时识别和满足客户不断演变的需求,才能... 小微金融机构在金字塔底部服务于低收入人群,"以客户为中心"是成功的关键要素。但是从"以利润为中心"转变为"以客户为中心",涉及商业模式的改变,有一定的难度。成功经验告诉我们,只有通过及时识别和满足客户不断演变的需求,才能够维持较高的客户忠诚度,并保持长期良好的业绩。 展开更多
关键词 经验启示 普惠金融 客户为中心 国际 成功经验 低收入人群 客户忠诚度 金融机构
大零售积分系统助力中信银行提升客户黏性 预览
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作者 彭惠新(本刊记者) 《中国信用卡》 2018年第9期56-57,共2页
客户忠诚度的运营与管理是银行业提升经营效益、降低获客成本的重要手段,而积分正是进行客户忠诚度管理的主要抓手,是维护客户关系的重要纽带。为了打造借贷合一的忠诚度回馈体系,提升持卡人的用卡体验,中信银行上线了大零售积分系统,... 客户忠诚度的运营与管理是银行业提升经营效益、降低获客成本的重要手段,而积分正是进行客户忠诚度管理的主要抓手,是维护客户关系的重要纽带。为了打造借贷合一的忠诚度回馈体系,提升持卡人的用卡体验,中信银行上线了大零售积分系统,实现了借记卡、信用卡积分账户的合并统一,并启动了全行积分商城礼品统一仓储配送,助力客户忠诚度的提升 展开更多
关键词 客户忠诚度 积分系统 银行业 零售 黏性 经营效益 客户关系 持卡人
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汽车经销商如何玩转微信营销(上) 预览 被引量:2
19
作者 赵艳丰 《汽车与驾驶维修:维修版》 2018年第9期21-23,共3页
伴随着微信的火热,微信营销成为了一种新兴的网络营销方式。越来越多的企业开始使用微信展开市场营销,并且不断出现利用微信获得巨大利益的案例。微信公众平台的推出,更是为熊熊燃烧的微信营销火焰添加了助燃剂。如何利用微信开展营销,... 伴随着微信的火热,微信营销成为了一种新兴的网络营销方式。越来越多的企业开始使用微信展开市场营销,并且不断出现利用微信获得巨大利益的案例。微信公众平台的推出,更是为熊熊燃烧的微信营销火焰添加了助燃剂。如何利用微信开展营销,抓住市场先机,如何通过微信公众平台提升品牌形象,吸引潜在客户,提高客户忠诚度,保持企业的市场竞争优势,成为了众多企业的机遇和挑战。 展开更多
关键词 营销方式 汽车经销商 客户忠诚度 市场竞争优势 市场营销 品牌形象 企业 助燃剂
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客户忠诚度与物流客户服务的关联性分析 预览
20
作者 郑真真 《物流工程与管理》 2018年第5期50-51,共2页
现代物流企业为了获取客户忠诚度无限制的拓展了多项服务内容,而个性化与多元化的物流服务体验似乎增强了客户忠诚度。但是部分企业并未在物流领域获取现有客户的长期支持,尤其客户频繁替换合作企业,也造成了物流服务成本的无形增加。... 现代物流企业为了获取客户忠诚度无限制的拓展了多项服务内容,而个性化与多元化的物流服务体验似乎增强了客户忠诚度。但是部分企业并未在物流领域获取现有客户的长期支持,尤其客户频繁替换合作企业,也造成了物流服务成本的无形增加。为了进一步明确物流企业的服务方向与服务机制,文中研究分析了客户忠诚度与物流客户服务的关联性,以便为现代物流企业获取客户忠诚度提供理论参考。 展开更多
关键词 客户忠诚度 物流服务 关联性
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