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体验为王时代 私人银行突围变法
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作者 《现代商业银行》 2019年第5X期54-59,共6页
成功的客户体验要求有整体一致的目标和愿景作指导、自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障、以客户旅程优化为关键举措、辅以行之有效的指标管控体系支持,多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势。
关键词 客户体验管理 指标衡量 客户互动 客户满意度 客户反馈 银行业 澳大利亚联邦银行 服务流程 接触点 理财经理 前台业务 客户中心 交叉销售 业务成效 反馈分析 中国银行
与客户做一辈子的生意——“向客户而生,为市场而战”来自东风汽车股份有限公司的观察 预览
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作者 傅祥友 闫霞 《时代汽车》 2019年第6期196-198,共3页
刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1... 刚刚过去的一季度,东风汽车股份有限公司战绩颇丰——实现总销量38268辆,同比增长20%。其中,3月份销量高达19563辆,同比增长31%。如此大幅的增长,源于东风汽车股份在全价值链推进“以客户为中心”,全体干部职工全心全意满足客户需求。1—3月东风汽车股份客户服务中心“有急必救,承诺必达”比例从80%提升到了100%,客户满意度提升至86%。在采访过程中,记者发现,无论是一线的研发制造人员、前线的营销人员、或是各职能部门的负责人,脸上都是越战越勇的信心和勇气。 展开更多
关键词 东风汽车股份有限公司 客户中心 生意 市场 客户服务中心 客户需求 客户满意 营销人员
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探索客户服务热线的感知运营在企业生产经营中的实践 预览
3
作者 崔伟 《邮电经济》 2019年第2期28-30,共3页
“客户感知”最早出现于20世纪80年代初期,当前对于“客户感知”普遍的理解为客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。对于通信行业的运营商而言,客服热线作为承载海量“真实瞬间”的地方,如何让“感知”这一看不见摸不着的存在... “客户感知”最早出现于20世纪80年代初期,当前对于“客户感知”普遍的理解为客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”。对于通信行业的运营商而言,客服热线作为承载海量“真实瞬间”的地方,如何让“感知”这一看不见摸不着的存在借助于运营的方法和手段动起来,发挥其在企业生产经营中的关键作用极具探索价值,也成为企业践行“以客户为中心”的承诺所在。 展开更多
关键词 企业生产经营 客户服务热线 客户感知 运营商 20世纪80年代初 实践 客户中心 真实瞬间
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营销协作3.0时代:直面客户
4
作者 雨润 《销售与管理》 2019年第1期66-67,共2页
营销协作过程中,满足客户需求是一个长链条行为,在旧的营销方式中,无法实时与客户进行互动是营销中的一大痛点,随着营销协作3.0时代的到来让直面客户得以实现。一直以来,企业在以客户为中心的沟通协作中面临着诸多挑战。从客户服务角度... 营销协作过程中,满足客户需求是一个长链条行为,在旧的营销方式中,无法实时与客户进行互动是营销中的一大痛点,随着营销协作3.0时代的到来让直面客户得以实现。一直以来,企业在以客户为中心的沟通协作中面临着诸多挑战。从客户服务角度看,企业内外存在无形的墙,响应速度匣。从市场、销售的角度看,收集客户需求数据——完成客户画像——生产产品满足客户是一个长链条行为,无法动态地、主动地、实时与客户进行互动,更没有方式快速定制并推荐给客户产品。这些痛点给营销带来了重重阻碍。而智能时代的到来,将营销协作推向了一个新的时代——营销协作3.0时代,让企业能更加便捷地直面客户。 展开更多
关键词 客户中心 营销方式 沟通协作 客户服务 响应速度 客户需求 企业
以客户为中心全方位创新 预览
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作者 徐伟达 《现代家电》 2019年第7期20-21,共2页
随着零售业态的不断发展和创新,零售开始从以往'货-场-人'的商业结构体系,向'人-货-场'的商业结构体系转变,从以销售渠道为中心,转向以用户需求为中心。这就要求企业必须通过数据驱动对'人-货-场'进行创新和升... 随着零售业态的不断发展和创新,零售开始从以往'货-场-人'的商业结构体系,向'人-货-场'的商业结构体系转变,从以销售渠道为中心,转向以用户需求为中心。这就要求企业必须通过数据驱动对'人-货-场'进行创新和升级。老板电器认为,'人-货-场'体系中,'人'是指经营用户. 展开更多
关键词 老板电器 客户中心 消费者 用户分类 用户中心
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大连银行的科技强行之路 预览
6
作者 张丽霞 吴春杰 《金融电子化》 2019年第7期72-73,共2页
当前商业银行展开了以客户为中心、以数据为基础的数字化转型工作,利用新技术对客户服务和业务流程进行数字化再造,提供全渠道、无缝式、个性化的产品和服务,目标是全面实现业务处理的数据化、自动化和智能化,一改以往独立场景、碎片化... 当前商业银行展开了以客户为中心、以数据为基础的数字化转型工作,利用新技术对客户服务和业务流程进行数字化再造,提供全渠道、无缝式、个性化的产品和服务,目标是全面实现业务处理的数据化、自动化和智能化,一改以往独立场景、碎片化、机械化的金融服务模式,转为深入洞察客户需求,实现从“信息”到“感知”的转换、从“数据”到“价值”的飞跃。 展开更多
关键词 商业银行 科技 大连 客户中心 客户服务 业务流程 业务处理 服务模式
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和平所:以客户为中心打造全能型供电所 预览
7
作者 袁德虎 《农电管理》 2019年第2期68-69,共2页
和平供电所在全能型供电所建设中,秉承以客户为中心的理念,以实现营配业务末端融合、“服务+效益”为目标,通过推行多种措施,打造了“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的全能型乡镇供电所,实现了业绩和客户体验的双提升。
关键词 客户中心 供电所建设 全能型 和平 业务协同 乡镇供电所 客户体验 服务
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银行业的数字营销创新
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作者 郭庆 《现代商业银行》 2019年第4期84-87,共4页
客户在消费过程中,背后驱动的是体验和感受。为满足以客户为中心的服务,就需要以数据驱动进行精准营销。任何创新产品设计,往往在原理上并不复杂,而是需要大胆实践。在实践过程当中,更需要良好的机制支撑。作为银行来说,为满足客户日益... 客户在消费过程中,背后驱动的是体验和感受。为满足以客户为中心的服务,就需要以数据驱动进行精准营销。任何创新产品设计,往往在原理上并不复杂,而是需要大胆实践。在实践过程当中,更需要良好的机制支撑。作为银行来说,为满足客户日益提高的服务需求,需要通过一些创新产品实现满足。数字化营销,也已经成为整个银行业创新过程中的重要课题。 展开更多
关键词 银行业 精准营销 数据驱动 游戏化 客户体验 客户中心
基于二级法人的统一客户信息管理的实践和思考 预览
9
作者 阮光荣 《中国金融电脑》 2019年第4期89-92,共4页
随着中国银行业全面开放,行业竞争呈不断加剧之势。银行之间全方位的竞争,不仅体现在金融产品创新上,还体现在内部的经营管理上,其基础和实质则是如何做到“以客户为中心”,更好地为客户服务。建立客户信息统一集中管理是实现“以客户... 随着中国银行业全面开放,行业竞争呈不断加剧之势。银行之间全方位的竞争,不仅体现在金融产品创新上,还体现在内部的经营管理上,其基础和实质则是如何做到“以客户为中心”,更好地为客户服务。建立客户信息统一集中管理是实现“以客户为中心”的基础。 展开更多
关键词 客户信息管理 二级法人 客户中心 中国银行业 实践 金融产品创新 行业竞争 全面开放
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"新核心"开启大地保险数字化新篇章 预览
10
作者 郑艺 《金融电子化》 2019年第7期32-34,共3页
新技术浪潮加速了保险业态的变革,客户需求也更加趋于场景化、多样化。这也让“以客户为中心”成为保险业发展的风向标。快速响应市场并灵活应对客户需求成为企业的核心竞争力。作为重要的技术支撑,中国大地保险公司启动了新一代核心系... 新技术浪潮加速了保险业态的变革,客户需求也更加趋于场景化、多样化。这也让“以客户为中心”成为保险业发展的风向标。快速响应市场并灵活应对客户需求成为企业的核心竞争力。作为重要的技术支撑,中国大地保险公司启动了新一代核心系统的再造。 展开更多
关键词 保险业 大地 数字化 客户中心 客户需求 技术支撑 核心竞争力 快速响应
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银行转型急需做好五个“转变”
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作者 温彬 李洪侠 冯柏 《清华金融评论》 2019年第1期81-84,共4页
近年来,经济金融体制机制、银行竞争格局、客户结构等发生了明显变化,在新形势下,银行不“变”则退,亟待转型。银行总的转型方向是真正做到“以客户为中心”,具体要做好经营理念、产品体系、渠道体系、服务模式和风控模式五个方面的转变。
关键词 银行转型 客户中心 金融体制 竞争格局 客户结构 转型方向 经营理念 产品体系
紫金线下渠道综合运管系统助力银行网点管理升级 预览
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作者 陈跃 《中国金融电脑》 2019年第3期90-91,共2页
传统银行实体网点作为区别于互联网金融机构的重要渠道,是银行提升客户服务和体验,提升形象和口碑的主要方式,同时作为银行的重资产,也占用了银行很大一部分的人力和资金成本。在讲究快速、高效、主动和智能的互联网金融冲击下,传统网... 传统银行实体网点作为区别于互联网金融机构的重要渠道,是银行提升客户服务和体验,提升形象和口碑的主要方式,同时作为银行的重资产,也占用了银行很大一部分的人力和资金成本。在讲究快速、高效、主动和智能的互联网金融冲击下,传统网点显得笨重、低效和被动。在未来几年的银行转型浪潮中,实体网点将是银行转型的重要改革对象,其定位将从“业务功能型”向“零售服务型”转变,主要特点包括:(1)以客户为中心新型网点的建设将打破原先以渠道建设为思路的发展模式,建立以客户为中心的全新思维,自助渠道将逐渐替代高柜,并通过渠道融合、客户分析、智慧营销、场景金融等手段,为客户提供立体、自助、智慧的金融服务体验。 展开更多
关键词 银行网点 管理升级 运管系统 客户中心 金融机构 客户服务 银行转型 传统银行
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新时期私人银行业务转型发展对策
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作者 刘建忠 《银行家》 2019年第3期126-128,共3页
当我们迈进2019年的时候,私人银行业务也带着过往十年的积累与沉淀,开始了下一个十年征程。经过十年的学习、探索,国内私人银行业务始终走在以客户为中心、以财富管理为核心的正确道路上。如今,国内主流私人银行服务,已经具备实施综合... 当我们迈进2019年的时候,私人银行业务也带着过往十年的积累与沉淀,开始了下一个十年征程。经过十年的学习、探索,国内私人银行业务始终走在以客户为中心、以财富管理为核心的正确道路上。如今,国内主流私人银行服务,已经具备实施综合财富管理解决方案的能力,提供稳健优质、品类众多的投资产品遴选和定制,帮助客户及客户企业和家族处理现金管理、资产配置、财富传承等问题。在响应客户有关私人财富管理和生活方式的多样诉求方面,能够整合法律、税务、公益慈善、教育、健康、出行等各类高品质服务,全方位提供增值服务。 展开更多
关键词 私人银行业务 转型发展 私人财富管理 客户中心 银行服务 投资产品 现金管理 客户企业
金融科技提升传统营销活动质效——江西农信“四扫”业务创新实践 预览
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作者 程娅芳 乐锋 《中国金融电脑》 2019年第8期46-50,共5页
随着互联网金融的深入推进、新零售的持续发展,中小银行在金融科技时代面临利润收缩、客户流失等压力,业务发展已呈疲态,寻求金融服务手段的创新需求异常迫切。为适应发展新常态,应对形势新变化,拓宽客户服务面,江西省农村信用社联合社... 随着互联网金融的深入推进、新零售的持续发展,中小银行在金融科技时代面临利润收缩、客户流失等压力,业务发展已呈疲态,寻求金融服务手段的创新需求异常迫切。为适应发展新常态,应对形势新变化,拓宽客户服务面,江西省农村信用社联合社(以下简称"江西农信")因地制宜,结合本土实际及自身发展,提出"扫户、扫村、扫街、扫园"(以下简称"‘四扫’")营销方案,把挑战当做机遇,用科技当做手段,送金融服务进村组、入社区,让金融服务走进千家万户,走近普通百姓,强化落实"以客户为中心"的服务理念,切实践行普惠金融,以积极的心态应对外部经营环境的变化。 展开更多
关键词 创新实践 金融科技 业务发展 江西省 营销活动 金融服务手段 农村信用社联合社 客户中心
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全场景智慧银行打造全新小微金融
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作者 刘仁军 《中国农村金融》 2019年第7期29-30,共2页
2018年以来,湖北三峡农商银行将实施乡村振兴战略与践行普惠金融相结合,围绕打通农村金融“最后一公里”目标,基于大数据和“互联网+”,顺势而为、迎难而上,以客户为中心,依托科技手段,融合线下线上渠道,升级电子银行,打造提供存贷款、... 2018年以来,湖北三峡农商银行将实施乡村振兴战略与践行普惠金融相结合,围绕打通农村金融“最后一公里”目标,基于大数据和“互联网+”,顺势而为、迎难而上,以客户为中心,依托科技手段,融合线下线上渠道,升级电子银行,打造提供存贷款、理财、缴纳水电费、购物等一揽子服务的智慧银行,小微金融服务取得全新突破。 展开更多
关键词 电子银行 普惠金融 智慧 场景 客户中心 金融服务 最后一公里 振兴战略
基层党组织和党员在优服务降投诉中发挥作用的研究与实践 预览
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作者 文浩 徐树峰 +2 位作者 黄莹 苏宏宇 张丰和 《广西电业》 2019年第6期31-40,共10页
党的十九大报告中指出,要坚持以人民为中心的思想,必须始终把人民利益摆在至高无上的地位。对电网企业来说,满足人民追求美好生活的电力需要是一切工作的出发点和落脚点。在新时代坐标背景下,南方电网公司党组书记、董事长孟振平指出,... 党的十九大报告中指出,要坚持以人民为中心的思想,必须始终把人民利益摆在至高无上的地位。对电网企业来说,满足人民追求美好生活的电力需要是一切工作的出发点和落脚点。在新时代坐标背景下,南方电网公司党组书记、董事长孟振平指出,要坚持“以客户为中心”,加强现代供电服务体系建设,提高服务质量,规范服务行为,提供增值服务。 展开更多
关键词 服务体系建设 基层党组织 投诉 党员 南方电网公司 客户中心 人民利益 电网企业
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宏宝物流在改革中奋进
17
作者 《上海物流》 2019年第3期2-3,共2页
宏宝物流是一家总部设在上海的国内领先的综合物流和货运服务公司。拥有自主研发的IT线上运输系统和业务创新精神,以客户为中心提供一站式综合物流服务。通过遍布国内的多名专业而富有经验的员工,建立起完善的全国各大运营网点,专业服... 宏宝物流是一家总部设在上海的国内领先的综合物流和货运服务公司。拥有自主研发的IT线上运输系统和业务创新精神,以客户为中心提供一站式综合物流服务。通过遍布国内的多名专业而富有经验的员工,建立起完善的全国各大运营网点,专业服务于财富500强企业。 展开更多
关键词 综合物流服务 改革 客户中心 500强企业 服务公司 创新精神 运输系统 自主研发
品质攻坚质赢市场以超越期待的质量感动客户——东风汽车股份发布质量中期事业计划 预览
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作者 罗广博 闫霞 《时代汽车》 2019年第11期153-155,共3页
党的十八大以来,党中央对质量工作高度重视,明确提出要“树立质量第一的强烈意识”“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”“以提高发展质量和效益为中心”。这充分体现了党中央、国务院对质量提升的高度重视和抓质量工作的落实... 党的十八大以来,党中央对质量工作高度重视,明确提出要“树立质量第一的强烈意识”“把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”“以提高发展质量和效益为中心”。这充分体现了党中央、国务院对质量提升的高度重视和抓质量工作的落实力度,进一步向全社会发出质量第一的强烈信号,预示着质量提升迎来前所未有的黄金时代。质量是企业的形象和生命线。作为东风公司轻型商用车事业的主担,东风汽车股份有限公司坚定不移地走质量强企的道路,在激烈的市场竞争中制定了“以市场为导向、以客户为中心”的市场战略,践行“客户为先质量第一”的理念,成为公司品质工作坚守的方向。 展开更多
关键词 东风汽车股份有限公司 客户中心 质量工作 市场竞争 品质 中期 轻型商用车 工作高度
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三个视角看投资机会 预览
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作者 周逵 《国际融资》 2019年第3期39-40,共2页
伴随着经济周期性下行压力增大,募资下滑成为在一级市场上最重要的话题之一。在36氪'中国投资人未来峰会'上,红杉资本中国基金合伙人周逵讲述了红杉中国作为一线投资机构如何以客户为中心,紧跟客户需求,抓住不变之本,找到穿越... 伴随着经济周期性下行压力增大,募资下滑成为在一级市场上最重要的话题之一。在36氪'中国投资人未来峰会'上,红杉资本中国基金合伙人周逵讲述了红杉中国作为一线投资机构如何以客户为中心,紧跟客户需求,抓住不变之本,找到穿越周期之道。 展开更多
关键词 亚马逊 客户中心 红杉资本
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基于“以客户为中心”的零售银行产品战略转型研究
20
作者 安彬 张曦如 安博 《新金融》 CSSCI 北大核心 2019年第1期43-46,共4页
零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以... 零售银行转型,核心是从"以产品为中心"到"以客户为中心"所涉及的产品、流程、渠道、服务、营销等一系列变化,产品战略是其中的关键内容。通过对我国零售银行的观察研究,我们认为当前中国零售银行业正在从"以产品为中心"理念下简单、零散地销售产品,转型到在银行内部部门联动基础上对客户进行大类客群划分后提供金融产品组合。未来,受到金融服务生活化和场景化趋势的影响,零售银行的产品战略迫切需要转向基于"以客户为中心"的理念精准细分客群,并为不同客群提供全场景产品与服务(包括金融及非金融)的整体解决方案,从而最大限度提升客户黏性,实现银行、合作伙伴与客户的多方共赢。 展开更多
关键词 零售银行 产品战略 客户中心
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