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大学生就业能力的“双顾客”满意度评价研究 预览
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作者 马永霞 张雪 施翰 《教育与经济》 CSSCI 北大核心 2019年第3期11-19,共9页
大学生就业能力是衡量高校人才培养质量的重要标准,也是企业招聘员工的必要条件。基于我国高校本科生和企业的调查数据,本文构建了大学生就业能力的“双顾客”满意度模型及其“高校培养质量大学生就业能力顾客满意度”因果关系链、“顾... 大学生就业能力是衡量高校人才培养质量的重要标准,也是企业招聘员工的必要条件。基于我国高校本科生和企业的调查数据,本文构建了大学生就业能力的“双顾客”满意度模型及其“高校培养质量大学生就业能力顾客满意度”因果关系链、“顾客期望顾客感知”差异关系链,定量评价了双顾客对大学生就业能力及高校培养质量的满意度。研究表明,企业对大学生就业能力的满意度高于大学生对自身就业能力的满意度。大学生就业能力正向影响企业和大学生的满意度,高校培养质量通过大学生就业能力正向影响大学生满意度。大学生期望的就业能力高于企业期望,但感知的就业能力却低于企业感知和企业期望。大学生对高校培养质量的感知也低于大学生期望和企业期望。大学生对高校培养过程的满意度低于企业对高校培养结果的就业能力的满意度。基于此,应从双顾客满意度出发,深化高等教育改革,加强人才培养与劳动力市场需求的对接。 展开更多
关键词 顾客满意度 大学生就业能力 高校培养质量 顾客感知 顾客期望
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交互式智能应答系统的设计与实现 预览
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作者 梁林森 陆慧 《微型电脑应用》 2019年第10期93-95,共3页
随着人工智能的快速发展,客服人工智能应答服务成为供电企业提高客服效率和质量的重要组成部分。为了提高服务能力,提升客户满意度,减少人工话务量,改变客户行为习惯,提升客户服务水平与质量,有效提高运营效率及减低运营成本,引入智能... 随着人工智能的快速发展,客服人工智能应答服务成为供电企业提高客服效率和质量的重要组成部分。为了提高服务能力,提升客户满意度,减少人工话务量,改变客户行为习惯,提升客户服务水平与质量,有效提高运营效率及减低运营成本,引入智能客服机器人,搭建基于交互式的智能应答系统。系统具备与95598语音平台、网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅和营销管理系统等集成。系统主要实现功能是一方面实现与客户之间的智能交互应用,另一方面具备文本处理、语义分析、拼音纠错、错别字纠错、反问、建议等智能交互能力,实现智能训练数据。 展开更多
关键词 智能应答系统 智能客服 客服机器人 用户满意度
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O2O餐饮顾客满意度评价及提升策略研究 预览
3
作者 黎传熙 刘丽华 《五邑大学学报:社会科学版》 2019年第4期74-79,92,共7页
互联网时代,O2O餐饮成为常态化的消费方式。但伴随激烈竞争,O2O餐饮企业同时凸显出各式各样的问题,与消费升级形成新的矛盾,严重影响O2O餐饮顾客满意度,同时也制约餐饮企业未来的发展。以O2O餐饮行业为研究对象,基于“零售之轮”理论,... 互联网时代,O2O餐饮成为常态化的消费方式。但伴随激烈竞争,O2O餐饮企业同时凸显出各式各样的问题,与消费升级形成新的矛盾,严重影响O2O餐饮顾客满意度,同时也制约餐饮企业未来的发展。以O2O餐饮行业为研究对象,基于“零售之轮”理论,通过实证分析,构建满意度模型,提出影响顾客满意度的若干评价指标,对影响因素提出相应的措施办法,为O2O餐饮企业长期发展提供参考。 展开更多
关键词 020餐饮 顾客满意度 顾客满意度研究模型 零售之轮 李克特量表法
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服务质量、顾客价值和顾客满意对零售药店顾客忠诚影响的实证研究 预览
4
作者 夏宇 单国旗 《广东药科大学学报》 CAS 2019年第4期551-555,共5页
目的探讨我国零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚产生影响的作用机理。方法对药店顾客进行问卷调查,并对调查所得数据进行结构方程模型的路径分析和中介效应检验。结果共发放问卷400份,回收有效问卷332份,有效回收率为83%... 目的探讨我国零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚产生影响的作用机理。方法对药店顾客进行问卷调查,并对调查所得数据进行结构方程模型的路径分析和中介效应检验。结果共发放问卷400份,回收有效问卷332份,有效回收率为83%。调研所得数据能够较好地拟合笔者所构建的结构方程理论模型,研究假设均得到验证。结论零售药店服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚均有显著正向影响,服务质量还可以通过顾客价值的中介作用、顾客满意的中介作用和顾客价值-顾客满意的链式中介作用对顾客忠诚产生间接影响。 展开更多
关键词 零售药店 服务质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
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基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究
5
作者 崔春生 李梦竹 王雪 《数学的实践与认识》 北大核心 2019年第6期87-99,共13页
顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以'淘宝网'为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此... 顾客满意度是企业质量提升追求的主要目标,而顾客满意度指数则是行业、企业横向比较的核心指标.我国以'淘宝网'为代表的C2C网上购物已经取得了飞速的发展,但顾客与商家、平台之间的矛盾日益激化,严重阻碍了网购行业的发展.因此,深入探讨顾客满意度模型,研究影响网购顾客满意度的主要因素显得尤为重要.本文以淘宝网为研究对象,从我国特有的经济市场及网购特性出发,以满意度评价中典型的ECSI、CCSI两个满意度指数为基础,横向对比两个模型的分析结果,寻求影响网购顾客满意度的主要因素,进而提出提升网购顾客满意度的建议及策略. 展开更多
关键词 C2C 顾客满意度 顾客满意度指数 淘宝网
歧视知觉对顾客满意影响研究 预览
6
作者 尚光辉 赵建彬 《企业经济》 北大核心 2019年第6期81-88,共8页
消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,... 消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,结果发现:歧视知觉会消极影响顾客满意,顾客情绪是该影响的具体心理反应过程;社会共情会调节该影响,相对于没有感受到社会共情的消费者,得到社会共情支持的消费者满意度明显比较高。因此,企业应通过加强员工敏感性培训、提高员工满意度和全面塑造顾客导向企业文化等措施减少或消除服务互动中的歧视知觉,提高顾客满意和忠诚。 展开更多
关键词 歧视知觉 顾客情绪 顾客满意 社会共情
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企业客户关系管理问题研究 预览 被引量:2
7
作者 李欣原 《产业创新研究》 2019年第1期51-52,共2页
企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成... 企业客户关系管理不仅是企业市场营销的一种手段,也是企业营销的一种经营理念,更是企业发展的一种战略。企业通过对客户关系的管理,可以提升客户的满意度,达到留住客户、促进客户二次消费的目的。本文运用文献研究法,在梳理前人研究成果的基础上,对企业客户关系管理价值、管理内容、影响因素以及管理策略等相关问题进行研究。 展开更多
关键词 企业 客户关系管理 客户满意度
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考虑顾客满意度的顾客需求重要度确定方法 预览
8
作者 耿秀丽 邱华清 《计算机集成制造系统》 EI CSCD 北大核心 2019年第8期2025-2035,共11页
针对传统顾客需求重要度计算中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,将犹豫模糊集和决策实验与评估试验法相结合分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。提出改进的A-Kano模型,并计算了体现顾客满意度... 针对传统顾客需求重要度计算中对顾客需求间的相互影响关系和顾客满意度考虑不足的问题,将犹豫模糊集和决策实验与评估试验法相结合分析顾客需求间的影响关系,计算顾客需求的客观重要度。提出改进的A-Kano模型,并计算了体现顾客满意度的顾客需求Kano重要度。改进的A-Kano模型中,其重要度指数与顾客满意度成反比,与不满意度成正比;满意度指数充分考虑了不同类型顾客需求表现水平与顾客满意度间的非线性关系。考虑本企业顾客需求的实际表现,采用最大偏差法计算顾客需求的竞争性重要度。最后,基于顾客需求的客观重要度、Kano重要度和竞争性重要度计算了顾客需求的最终重要度。以某企业SUV顾客需求重要度计算为例,验证了所提方法的可行性和有效性。 展开更多
关键词 顾客需求重要度 犹豫模糊决策实验与评估实验法 改进A-Kano模型 相互影响关系 顾客满意度
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服务质量与顾客忠诚度的关系——基于中广有线蚌埠分公司的研究 预览
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作者 曹玲 《价值工程》 2019年第1期16-20,共5页
2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、... 2017年,作为有线电视的老牌运营商中广有线蚌埠分公司,其用户群从17万降至13万,从而产生了保用户、促增长的需求,如何解决这一问题,成为摆在有线电视人面前的现实焦点。设计一款App云电视应用,公司App服务质量及时性、关怀性、灵活性、保证性、有效性、双向交流性,传达了公司的人文关怀。App应用的服务质量,达成顾客满意度,顾客忠诚度。三大变量的关系、关系强度,关系方向研究和App应用是本文的创新。App应用必然会带动有线电视行业的科技创新,科技是第一生产力,生产力的提高会带来服务质量的提升,提高顾客满意度,导致顾客忠诚。App应用会带来有线电视行业质的飞跃。 展开更多
关键词 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 APP
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提升快递服务满意度的对策 预览
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作者 梁金萍 宋之苓 李雯 《物流技术》 2019年第6期23-27,共5页
目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉... 目前快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量却没有得到有效提升,快递行业投诉率降速较为缓慢,部分时段甚至出现反弹现象,导致满意度难以有效提升。通过对快递投诉率较高的原因进行全面分析,发现客户投诉主要集中在快件延误、服务质量及丢失短少三个方面,提出了树立快递新形象、培育快递文化、提高快递服务效率、落实快递监管者等对策建议。 展开更多
关键词 快递 客户投诉率 客户满意度
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一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向 预览
11
作者 舒丽芳 卫海英 冉雅璇 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2019年第4期156-165,共10页
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为... 一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。 展开更多
关键词 顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
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品牌服装顾客满意度的分析与研究 预览
12
作者 郝学峰 《纺织报告》 2019年第9期34-35,46共3页
本研究把顾客满意度引入到品牌服装企业,对顾客满意度理论进行阐述和分析,根据国内外顾客满意度的现状,分析影响顾客满意度的因素,了解服装企业的顾客满意度情况,并提出一些策略来提高服装企业的顾客满意度。
关键词 品牌服装企业 顾客满意度 顾客忠诚度
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汽车模具质量管理的研究与探讨 预览
13
作者 张丽君 周铁军 《模具制造》 2019年第5期1-4,共4页
随着国内汽车行业的飞速发展,汽车模具的质量要求更为严格。介绍了结合"ISO9001:2015质量管理体系要求"按照企业生产实际流程对质量控制要求进行梳理,将质量管理贯穿于模具生产运行的全过程,为企业推动信息化奠定了基础;并强... 随着国内汽车行业的飞速发展,汽车模具的质量要求更为严格。介绍了结合"ISO9001:2015质量管理体系要求"按照企业生产实际流程对质量控制要求进行梳理,将质量管理贯穿于模具生产运行的全过程,为企业推动信息化奠定了基础;并强调要质量总结、持续改进以提高模具产品的质量,满足客户需求,使客户信任企业,进而达到顾客忠诚。 展开更多
关键词 质量管理 汽车模具 质量控制 顾客满意
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快递物流服务情感分析方法研究 预览
14
作者 施滢萍 徐晓敏 《北京信息科技大学学报:自然科学版》 2019年第2期41-45,51共6页
以网络购物平台用户在线评论信息为依据进行数据分析和挖掘具有较强的客观性和有效性。通过情感分析方法对快递物流服务进行研究具有实用价值。借助网络爬虫软件对在线评论数据进行抓取,从中提取物流服务关键词形成相关物流服务要素,进... 以网络购物平台用户在线评论信息为依据进行数据分析和挖掘具有较强的客观性和有效性。通过情感分析方法对快递物流服务进行研究具有实用价值。借助网络爬虫软件对在线评论数据进行抓取,从中提取物流服务关键词形成相关物流服务要素,进行情感分析赋值计算,统计得到评论数据的物流服务要素情感分析结果。分析结果全面具体地展示用户对快递物流服务的满意程度,进而帮助快递物流公司找出其物流服务要素的优势及劣势,同时为电商选择物流快递公司提供依据。 展开更多
关键词 在线评论 情感分析方法 快递物流 用户满意度
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考虑客户满意度的物流公司终端配送线路优化
15
作者 范志强 胡彦勇 《重庆师范大学学报:自然科学版》 CAS 北大核心 2019年第4期14-21,共8页
【目的】针对物流公司终端配送线路优化问题,考虑客户满意度以及退货情况对配送方案的影响,力图优化配送线路,提高客户满意度。【方法】分析不同客户(收货、发货、退货)的特点,建立了基于软时间窗的顾客满意度函数,并构建了以配送总成... 【目的】针对物流公司终端配送线路优化问题,考虑客户满意度以及退货情况对配送方案的影响,力图优化配送线路,提高客户满意度。【方法】分析不同客户(收货、发货、退货)的特点,建立了基于软时间窗的顾客满意度函数,并构建了以配送总成本最低为目标的混合整数规划模型,进一步根据终端配送问题的特征设计了求解模型的模拟退火算法,最后通过Matlab软件和具体算例,进行模拟计算。【结果】通过比较有无考虑客户服务时间的两种情况的求解结果,验证了该算法的有效性和实用性。【结论】考虑终端配送过程中客户满意度以及退货情况的发生,可以减少配送成本、节约配送时间、提高客户满意度,极大地提高物流公司竞争力。 展开更多
关键词 线路优化 时间窗 顾客满意度 模拟退火
基于分级顾客满意度的水果电商物流配送网络选址-路径问题 预览
16
作者 陈诚 檀晓琳 邓颖 《华东交通大学学报》 2019年第4期88-94,共7页
互联网高速发展下,具有巨大市场潜能的水果电商市场不断吸引着投资者与消费者。在激烈的市场竞争下,顾客满意度是影响企业市场竞争力的重要因素之一。文章基于水果特性,以水果新鲜度和配送时效性为标准对顾客满意度进行了分析,建立了基... 互联网高速发展下,具有巨大市场潜能的水果电商市场不断吸引着投资者与消费者。在激烈的市场竞争下,顾客满意度是影响企业市场竞争力的重要因素之一。文章基于水果特性,以水果新鲜度和配送时效性为标准对顾客满意度进行了分析,建立了基于分级顾客满意度的选址-路径优化模型,并设计了相应的求解算法。最后,通过实例应用验证了该模型的可行性与有效性。 展开更多
关键词 水果电商 物流配送网络 顾客满意度 差异化
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基于ISM和在线评论的汤山温泉顾客满意度研究 被引量:1
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作者 缪秀梅 陈烨天 米传民 《中国管理科学》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第7期186-194,共9页
温泉旅游迅速发展,引起了国内旅游学术研究的广泛关注,基于网上评论,数据驱动研究温泉顾客满意度和消费体验问题是一种新的模式。本文以南京汤山温泉度假区为例,基于来自携程和去哪儿网上的顾客评论数据,利用扎根理论对评价文本进行编... 温泉旅游迅速发展,引起了国内旅游学术研究的广泛关注,基于网上评论,数据驱动研究温泉顾客满意度和消费体验问题是一种新的模式。本文以南京汤山温泉度假区为例,基于来自携程和去哪儿网上的顾客评论数据,利用扎根理论对评价文本进行编码和范畴化,最后抽取出消费者情感、感知价值、目标人群、特色资源等11个温泉顾客满意度的影响因素。结合ISM和MICMAC方法进一步探索这些影响因素间的影响关系,构成温泉顾客满意度层次结构模型,揭示了提高满意度的影响路径和方法,为温泉旅游的发展提供有效的建议。 展开更多
关键词 温泉旅游 顾客满意度 在线评论 扎根理论 ISM
考虑多重评价指标的多时段分时电价优化模型 预览
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作者 汪磊 杨贺钧 +1 位作者 马英浩 张大波 《中国电力》 CSCD 北大核心 2019年第6期54-59,共6页
分时电价策略是当前电力系统需求侧管理的主要措施之一,执行分时电价能够有效降低负荷波动,实现削峰填谷。合理开展峰谷双时段或峰平谷3时段分时电价策略的选择有利于提高电网供电可靠性和用户满意度。提出基于电价弹性矩阵的用户响应... 分时电价策略是当前电力系统需求侧管理的主要措施之一,执行分时电价能够有效降低负荷波动,实现削峰填谷。合理开展峰谷双时段或峰平谷3时段分时电价策略的选择有利于提高电网供电可靠性和用户满意度。提出基于电价弹性矩阵的用户响应模型并定量计算用户综合满意度,根据相应模型分别求解负荷峰值、负荷峰谷差以及用户综合满意度,建立峰谷分时电价与峰平谷分时电价的多重评价指标模型,利用所提指标构造电价优化的目标函数。通过对3类用户进行仿真计算验证所提方法的正确性与有效性。 展开更多
关键词 峰谷分时电价 峰平谷分时电价 电价弹性矩阵 用户满意度 削峰填谷
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艺术品拍卖行业委托方客户满意度研究 预览
19
作者 焦玥 徐善娟 《上海商学院学报》 2019年第2期51-67,共17页
近二十年来,随着中国综合实力的增强,国民经济的持续增长,艺术品拍卖市场正走向繁荣,艺术品收藏正引起广泛的关注。与此同时,中国艺术品拍卖市场也存在许多问题和不足,亟待解决。本文以艺术品拍卖行业的委托方客户为研究对象,以线上调... 近二十年来,随着中国综合实力的增强,国民经济的持续增长,艺术品拍卖市场正走向繁荣,艺术品收藏正引起广泛的关注。与此同时,中国艺术品拍卖市场也存在许多问题和不足,亟待解决。本文以艺术品拍卖行业的委托方客户为研究对象,以线上调查、线下调查、线下访谈为主要研究方法,选取ACSI(顾客满意度指数模型)为理论模型,收集了来自全国各地不同行业、不同年龄段客户的调查数据,从而分析艺术品拍卖行业的客户满意度情况,研究客户对拍卖公司产生不满的主要原因。结论显示,超过一半的客户对目前拍卖企业的正规性、服务态度、成交率等方面存在不满,但不同客户群体对拍卖公司的体验和评价也存在差异,除了外围法制建设的不足和拍卖企业存在的乱象,客户自身的不健康心态是导致失败的主要原因。针对研究结论,本文提出了促进艺术品拍卖行业健康繁荣发展的相关建议。 展开更多
关键词 艺术品 拍卖市场 客户满意
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考虑客户满意度的港口供应链利益分配研究——基于改进Shapley值法 预览
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作者 袁统德 徐伟 《物流技术》 2019年第10期73-78,102共7页
供应链利益的合理分配对供应链稳定运行和长期发展有重要意义,考虑港口供应链作为一种服务供应链,在收益分配研究中缺少基于客户满意度的考量的情况,在Stackelberg博弈模型和传统Shapley值法基础上,采用因子分析法对多种影响客户满意度... 供应链利益的合理分配对供应链稳定运行和长期发展有重要意义,考虑港口供应链作为一种服务供应链,在收益分配研究中缺少基于客户满意度的考量的情况,在Stackelberg博弈模型和传统Shapley值法基础上,采用因子分析法对多种影响客户满意度的指标进行测评确定权重,并以TOPSIS法修正原始Shapley值,得到了考虑客户满意度的Shapley值。最后通过实例分析,验证修正后的Shapley值法在指标分析、权重确定、收益分配等方面的合理性,以及其对港口供应链收益分配的适用性。 展开更多
关键词 港口供应链 利益分配 SHAPLEY值 客户满意度
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