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一线员工顾客导向:概念、机制和未来走向 预览
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作者 舒丽芳 卫海英 冉雅璇 《华东经济管理》 CSSCI 北大核心 2019年第4期156-165,共10页
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为... 一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。 展开更多
关键词 顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
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知识基础、战略导向对新创企业绩效的影响——基于注意力基础的视角 预览
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作者 吕斯尧 赵文红 杨特 《研究与发展管理》 CSSCI 北大核心 2019年第2期1-10,共10页
知识基础特征可分为知识宽度和知识深度,2类知识特征各有优劣。从注意力基础视角看,企业的战略导向反映了企业注意力的配置方式。注意力配置不同时,知识基础对企业绩效的影响也会有所差异。本文以202家新创企业为样本,通过数据收集和实... 知识基础特征可分为知识宽度和知识深度,2类知识特征各有优劣。从注意力基础视角看,企业的战略导向反映了企业注意力的配置方式。注意力配置不同时,知识基础对企业绩效的影响也会有所差异。本文以202家新创企业为样本,通过数据收集和实证分析探究战略导向(创新导向/顾客导向)对知识基础(知识宽度/知识深度)与企业绩效间关系的影响。结果表明:对于具有宽度知识的新创企业,创新导向比顾客导向更有利于提高企业绩效;对于具有深度知识的新创企业,顾客导向比创新导向更有利于提高企业绩效。 展开更多
关键词 新创企业 绩效 注意力基础 知识宽度 知识深度 创新导向 顾客导向
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制造业中产品服务系统的客户导向性与客户关系承诺 预览
3
作者 赵晓煜 孙梦迪 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2019年第5期95-102,共8页
基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延。按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度。以组织市场作为研究背景... 基于服务主导逻辑等相关理论,分析了产品服务系统客户导向性的内涵和外延。按照价值创造的源点、形态和目标将产品服务系统的客户导向性划分为客户业务问题导向、客户解决方案导向和客户绩效改进导向等三个维度。以组织市场作为研究背景,建立了以产品服务系统的客户导向性为自变量,客户使用价值为中介变量,客户关系承诺为因变量,客户业务问题复杂度为调节变量的理论模型。以三家服务型制造企业的下游客户作为研究对象,通过调查法收集数据,对提出的理论模型进行了实证检验,证实了产品服务系统的客户导向性对客户使用价值和客户关系承诺具有积极的影响,客户业务问题复杂度对上述关系具有调节作用。 展开更多
关键词 产品服务系统 客户导向性 使用价值 关系承诺
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浅谈线上服装产业穿搭服务新模式 预览
4
作者 依扎特古丽·热西提 金梦楠 +2 位作者 阿尔祖古丽·麦麦提敏 王思源 穆拉提·麦麦提 《科技视界》 2019年第9期122-122,124共2页
随着“互联网+”概念的提出,利用互联网解决大众生活中的实际问题越来越受到资本的青睐和关注。我们小组通过实地走访调查和网络问卷的形式发现在日常生活中,很多人存在不同程度的搭配问题。因此,我们建议以顾客为导向,选择合适的服装... 随着“互联网+”概念的提出,利用互联网解决大众生活中的实际问题越来越受到资本的青睐和关注。我们小组通过实地走访调查和网络问卷的形式发现在日常生活中,很多人存在不同程度的搭配问题。因此,我们建议以顾客为导向,选择合适的服装搭配服务提供者,构建一个自由交易、公平往来的服装搭配平台,解决大众的搭配难题,为服装行业发展注入新的活力。 展开更多
关键词 个性化 品质感 信息平台 顾客导向
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新创企业资产对小微企业营销绩效的影响
5
作者 杨艳 景奉杰 《科研管理》 CSSCI CSCD 北大核心 2019年第10期250-258,共9页
小微企业对于我国经济和民生的发展具有重要意义,但总体存活率较低,又因其特殊的组织结构和管理方式,导致以大中型企业为研究对象的传统营销理论部分失灵。通过对653家中国新创小微企业的问卷调查数据,本研究从企业最关键的利益相关者... 小微企业对于我国经济和民生的发展具有重要意义,但总体存活率较低,又因其特殊的组织结构和管理方式,导致以大中型企业为研究对象的传统营销理论部分失灵。通过对653家中国新创小微企业的问卷调查数据,本研究从企业最关键的利益相关者──顾客的视角出发,采用结构方程模型和多重线性回归的方法实证检验了一个提升小微企业营销绩效的理论模型。研究发现:利用新创企业资产和实施顾客导向是小微企业增加营销绩效的两种有效途径,且新创企业资产比顾客导向对小微企业营销绩效影响更大。顾客认知合法性感知也对小微企业绩效具有显著积极影响,并在新创企业资产、顾客导向与小微企业营销绩效的关系中起中介作用。竞争强度负向调节了新创企业资产与顾客认知合法性感知的关系。 展开更多
关键词 新创企业资产 小微企业 顾客导向 合法性感知 市场竞争强度
信任有助于提升创新绩效吗——基于B2B背景的理论探讨与实证分析
6
作者 王永贵 刘菲 《中国工业经济》 CSSCI 北大核心 2019年第12期152-170,共19页
作为一种典型的社会资本,信任在有助于企业获取创新资源的同时也可能给企业创新带来潜在风险。但现有文献对信任的“双刃剑”效应的探讨较为匮乏,有关影响信任“双刃剑”效应的情境因素的探讨更是凤毛麟角。本文以B2B为背景,基于社会资... 作为一种典型的社会资本,信任在有助于企业获取创新资源的同时也可能给企业创新带来潜在风险。但现有文献对信任的“双刃剑”效应的探讨较为匮乏,有关影响信任“双刃剑”效应的情境因素的探讨更是凤毛麟角。本文以B2B为背景,基于社会资本理论,对信任与创新绩效之间的非线性关系进行了理论探索与实证研究,并探讨了顾客导向、风险承担和需求不确定性这三个情境因素在其中所扮演的调节作用。基于167份来自服务外包企业的外包项目经理和战略经理的配对问卷调研数据,本文采用层次回归方法对相关假说进行了检验。研究结果表明,当供应商适度信任顾客时,信任在供应商的成功创新中发挥了重要作用;然而当信任程度过大时,由此诱发的顾客机会主义行为和供应商对顾客关系的过度投资等不利因素则显著地抑制了供应商的创新绩效。因此,在B2B背景下,信任对创新绩效的影响呈现出典型的倒U型;而且,顾客导向和需求不确定性均对上述倒U型关系具有显著的正向调节作用,但风险承担的调节作用并未得到支持。本文弥补了现有研究的不足,并为企业如何更好地利用信任来提升创新绩效提供了有益指导。 展开更多
关键词 信任 创新绩效 顾客导向 风险承担 需求不确定性
探究无缝隙环境监督管理模式 预览
7
作者 洪诗剑 《环境与发展》 2018年第4期219-220,共2页
随着经济社会的进步,我国面临的生态环境形势越来越严峻,更多的环境问题逐步凸显出来,而目前使用的环境监督管理模式存在着诸多弊端,已经不能满足和适应当前监管环境的需要.环境保护相关政府部门应该利用无缝隙组织理论,根据环境问题出... 随着经济社会的进步,我国面临的生态环境形势越来越严峻,更多的环境问题逐步凸显出来,而目前使用的环境监督管理模式存在着诸多弊端,已经不能满足和适应当前监管环境的需要.环境保护相关政府部门应该利用无缝隙组织理论,根据环境问题出现延伸的内在客观性规律,构建其无缝隙环境监督的管理模式.为此,我们做出以下调整,首先整合现阶段环境监管体制和环境监管资源,使其成为以大众为导向的监管模式的可参考依据,做到有法可依、有章可循,并在明确了解环境权的基础上,不断提升公众参与环境保护的力度. 展开更多
关键词 无缝隙政府理论 环境监督管理 顾客导向 环境权
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中国制造2025视角:制造企业客户导向对服务创新绩效的影响 预览 被引量:3
8
作者 徐建中 付静雯 《中国科技论坛》 CSSCI 北大核心 2018年第2期62-70,共9页
本文将知识共创引入到服务创新绩效的研究领域中,探索其在客户导向与服务创新绩效关系中所扮演的中介作用,基于中国制造企业所面临的服务化转型背景,供应商协同水平和技术能力作为调节变量予以进一步的阐释。对上述问题进行实证检验,基... 本文将知识共创引入到服务创新绩效的研究领域中,探索其在客户导向与服务创新绩效关系中所扮演的中介作用,基于中国制造企业所面临的服务化转型背景,供应商协同水平和技术能力作为调节变量予以进一步的阐释。对上述问题进行实证检验,基于329份有效问卷检验了概念模型,研究发现:客户导向与服务创新绩效之间具有显著正相关关系;知识共创在客户导向和服务创新绩效之间起部分中介作用;供应商协同水平和技术能力能够正向调节客户导向与服务创新绩效的关系,即供应商协同水平越高、企业技术能力越强,客户导向对服务创新绩效的影响就越显著。 展开更多
关键词 客户导向 知识共创 供应商协同水平 技术能力 服务创新绩效
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战略导向对企业双元技术创新的差异化影响——技术环境的调节作用 预览 被引量:3
9
作者 杨大鹏 蔡宁 潘松挺 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2017年第2期39-46,共8页
聚焦双元技术创新的产生机制,利用问卷调查数据,实证分析了不同战略导向对企业双元技术创新的差异化影响以及技术环境对上述影响关系的调节作用。研究结果显示:战略导向对企业双元技术创新具有差异化影响,其中创业导向更有利于驱动探... 聚焦双元技术创新的产生机制,利用问卷调查数据,实证分析了不同战略导向对企业双元技术创新的差异化影响以及技术环境对上述影响关系的调节作用。研究结果显示:战略导向对企业双元技术创新具有差异化影响,其中创业导向更有利于驱动探索式技术创新,而客户导向更有利于驱动利用式技术创新;技术环境对两者关系具有调节作用,技术动荡程度正向调节创业导向与双元技术创新的关系,负向调节客户导向与双元技术创新的关系。 展开更多
关键词 战略导向 创业导向 客户导向 双元技术创新 探索式技术创新 利用式技术创新 技术环境
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移动互联网环境下的顾客契合及其过程与驱动机制研究 预览 被引量:5
10
作者 宁连举 刘茜 《东北大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第3期239-246,共8页
移动互联网应用的发展使企业营销范式从产品导向转变为互动导向,顾客契合成为新兴营销范式研究的重要主题。通过梳理顾客契合的维度和形成过程,提出移动互联网环境下顾客契合的"态度-行为"过程模型,然后分别从顾客和企业视角阐述顾客... 移动互联网应用的发展使企业营销范式从产品导向转变为互动导向,顾客契合成为新兴营销范式研究的重要主题。通过梳理顾客契合的维度和形成过程,提出移动互联网环境下顾客契合的"态度-行为"过程模型,然后分别从顾客和企业视角阐述顾客契合的影响因素和收益结果,并以此为基础构建顾客契合的驱动机制模型。顾客契合的驱动机制研究揭示了企业的互动导向、激励机制与管理策略和顾客的互惠、利他偏好、满意度与忠诚度对顾客契合的直接驱动影响,以及企业和顾客获得的价值收益对顾客契合的间接驱动影响。 展开更多
关键词 顾客契合 顾客价值 驱动机制 互动导向
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顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系 预览
11
作者 钱佳蓉 蒋春燕 《南通大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第3期132-136,共5页
文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同... 文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。 展开更多
关键词 顾客导向 服务角色认同 服务氛围 服务创新
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顾客导向、魅力型领导感知与员工服务绩效——来自中国银行业的证据 预览 被引量:1
12
作者 杨贤传 张磊 《企业经济》 CSSCI 北大核心 2017年第11期73-80,共8页
银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对... 银行业大变革时代,价值链重构、经营战略调整势在必行。为此,通过问卷调查获取了大、中、小三类银行共312名员工的一手数据,运用结构方程模型实证研究了组织认同的中介效应和组织规模的调节效应。结果表明:顾客导向、魅力型领导感知对员工组织认同和服务绩效正向影响显著;组织认同在顾客导向与员工服务绩效间具有部分中介作用,在魅力型领导感知与员工服务绩效间起到完全中介作用;而组织规模的调节作用通过组织认同的中介效应进而影响员工服务绩效。因此,银行业需要继续强化员工顾客导向理念,采用软管理模式;同时,加快配套改革,全面发挥出魅力型领导的内部挖潜功能以及组织认同的纽带作用。 展开更多
关键词 顾客导向 魅力型领导感知 服务绩效 银行 调节效应
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员工顾客导向、商业友谊与顾客忠诚的关系研究 预览 被引量:4
13
作者 黎建新 刘浩 +1 位作者 何昊 刘洪深 《商业经济与管理》 CSSCI 北大核心 2016年第1期62-70,80共10页
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系,但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角,从美发行业收集样本数据,考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现,服务员工顾客导向... 顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系,但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角,从美发行业收集样本数据,考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现,服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础,而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响,也同样对顾客员工忠诚存在正向影响;顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源,但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。 展开更多
关键词 商业友谊 顾客导向 顾客员工忠诚 顾客公司忠诚
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顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究 被引量:4
14
作者 关新华 谢礼珊 《经济管理》 CSSCI 北大核心 2016年第8期109-119,共11页
在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发... 在信息技术快速发展的今天,知识已经成为企业重要的战略性资源。为了保持竞争优势,企业需要对知识,尤其是顾客知识进行良好的管理。本文关注团队的顾客知识创造能力,构建其前因和结果变量模型。通过对旅游服务提供商销售团队成员发放问卷576份,共获得182个团队的数据。数据分析的结果表明,团队的顾客导向和认知多样性对其顾客知识创造能力有积极的正向影响,而顾客知识创造能力能有效促进服务创新。本文丰富了顾客知识管理的理论研究,探讨了团队顾客知识创造能力对服务创新的驱动作用,为企业服务创新提供了实践启示。 展开更多
关键词 团队 顾客知识创造能力 顾客导向 认知多样性 服务创新
顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究 预览 被引量:1
15
作者 胡凯 胡赛全 李飞 《北京工商大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2016年第3期29-41,共13页
当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为"顾客是上帝",但在中国零售企业实践中这一答案成立吗?文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为"家人"或"老板"而非"上... 当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为"顾客是上帝",但在中国零售企业实践中这一答案成立吗?文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为"家人"或"老板"而非"上帝"。其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立"家人式"的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平。通过这一过程,企业和员工将"视顾客为谁"的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的。 展开更多
关键词 视顾客为谁 顾客导向 顾客满意度 营销定位 零售企业
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基于动机的组织控制对销售员绩效的影响研究 预览
16
作者 张正林 《价值工程》 2016年第19期43-45,共3页
组织控制和销售人员个人绩效之间的关系存在较大的争论,本文从销售员动机的中介作用去考察其具体作用机理。结果发现,组织的管理控制是通过客户导向和学习导向影响销售人员行为及其绩效的,结果控制、职业控制和文化控制对于销售员的客... 组织控制和销售人员个人绩效之间的关系存在较大的争论,本文从销售员动机的中介作用去考察其具体作用机理。结果发现,组织的管理控制是通过客户导向和学习导向影响销售人员行为及其绩效的,结果控制、职业控制和文化控制对于销售员的客户导向有正向影响,结果控制和职业控制对于销售员的学习导向有正向影响。销售员动机,包括客户导向和学习导向,都对销售员个人财务绩效有正向影响。客户导向动机对于销售员个人绩效除了有直接效应以外,还存在通过学习导向中介的间接效应。 展开更多
关键词 过程控制 结果控制 职业控制 文化控制 客户导向 学习导向
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个人服务导向影响因素理论研究的回顾与展望 预览 被引量:3
17
作者 胡洋 王鹤棋 宫秀芬 《辽宁大学学报:哲学社会科学版》 2016年第3期96-102,共7页
个人服务导向是组织服务能力的核心。自20世纪90年代以来,服务导向已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本研究聚焦于个人服务导向,在深入剖析个人服务导向内涵的基础上,从个体层面和组织层面系统地梳理和评析了个人服务导向影响因... 个人服务导向是组织服务能力的核心。自20世纪90年代以来,服务导向已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本研究聚焦于个人服务导向,在深入剖析个人服务导向内涵的基础上,从个体层面和组织层面系统地梳理和评析了个人服务导向影响因素及作用机理,提出了多层次多视角下个人服务导向影响因素模型,丰富了个人服务导向的理论基础,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。 展开更多
关键词 个人服务导向 影响因素 顾客导向
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服务文化与主动性人格对服务绩效的影响:基于高校行政人员的跨层研究 被引量:2
18
作者 周眙 《中国人力资源开发》 北大核心 2016年第10期49-56,共8页
在高校的管理活动中,服务管理正在成为一个日益重要的话题。然而,基于高校情境开展的服务管理研究仍比较有限。本研究以高校中广泛存在的行政人员为研究对象,考察影响他们服务绩效的前因因素,在此基础上构建了一个跨层次的研究模型。进... 在高校的管理活动中,服务管理正在成为一个日益重要的话题。然而,基于高校情境开展的服务管理研究仍比较有限。本研究以高校中广泛存在的行政人员为研究对象,考察影响他们服务绩效的前因因素,在此基础上构建了一个跨层次的研究模型。进一步地,本文还实证探讨了顾客导向在前因变量对服务绩效影响过程中的中介效应。本文的实证研究结果将对高校服务管理的理论和实践带来一定的启示。 展开更多
关键词 行政人员 服务文化 服务绩效 主动性人格 顾客导向
顾客导向视角下的组织学习与企业自主技术创新能力——华为公司的案例分析 预览 被引量:1
19
作者 邓小翔 丘缅 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2016年第3期188-193,199共7页
从企业与顾客市场环境的动态匹配观点出发,以组织学习理论为依据,探讨顾客导向视角下组织学习对企业自主技术创新能力的影响,提出"顾客导向—知识盘点—组织学习—知识更新与重组—企业自主技术创新能力构成要素—企业自主技术创新能... 从企业与顾客市场环境的动态匹配观点出发,以组织学习理论为依据,探讨顾客导向视角下组织学习对企业自主技术创新能力的影响,提出"顾客导向—知识盘点—组织学习—知识更新与重组—企业自主技术创新能力构成要素—企业自主技术创新能力形成"的理论观点,并以华为公司案例加以论证和阐释。研究发现培育企业自主技术创新能力,需要将企业转化为以顾客为导向的学习型组织,并建立吻合学习型组织的组织学习机制。 展开更多
关键词 组织学习 企业自主技术创新能力 顾客导向 华为公司 案例研究
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银行客户定期存款认购的统计决策研究 预览
20
作者 来鹏 赵茹蕾 郭利珍 《南京信息工程大学学报:自然科学版》 CAS 2016年第3期273-277,共5页
当今银行之间的竞争日益加剧,能有效地挖掘潜在客户并为之提供差异化服务,对提高银行竞争力尤为重要.用决策树算法对可能影响银行客户是否认购定期存款的21个影响因素进行数据挖掘分析,构建了银行客户认购定期存款业务影响因素的决策树... 当今银行之间的竞争日益加剧,能有效地挖掘潜在客户并为之提供差异化服务,对提高银行竞争力尤为重要.用决策树算法对可能影响银行客户是否认购定期存款的21个影响因素进行数据挖掘分析,构建了银行客户认购定期存款业务影响因素的决策树模型.研究结果表明显著影响客户认购定期存款的3个因素为员工指标人数、持续时间和月份,这可以大大缩小银行推送认购定期存款的客户范围,有利于提高银行效率. 展开更多
关键词 数据挖掘 客户定位 决策树 统计决策
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