期刊文献+
共找到23篇文章
< 1 2 >
每页显示 20 50 100
旅游业新生代一线员工服务绩效的影响机制——社会交换理论视角 预览
1
作者 余传鹏 林春培 姚聪 《旅游学刊》 CSSCI 北大核心 2018年第12期53-65,共13页
文章基于社会交换理论,引入自我效能感和服务氛围变量,构建了员工感知的社会交换关系对服务绩效的影响机制模型。以珠三角地区旅游业企业342名一线新生代服务员工为研究对象,实证检验了这一理论模型。研究结果显示:自我效能感在领导成... 文章基于社会交换理论,引入自我效能感和服务氛围变量,构建了员工感知的社会交换关系对服务绩效的影响机制模型。以珠三角地区旅游业企业342名一线新生代服务员工为研究对象,实证检验了这一理论模型。研究结果显示:自我效能感在领导成员交换关系影响角色内服务绩效的过程中发挥部分中介作用,在影响角色外服务绩效的过程中发挥完全中介作用;在团队成员交换关系分别影响角色内和角色外服务绩效的过程中,自我效能感均发挥部分中介作用;在自我效能感影响角色内和角色外服务绩效的过程中,服务氛围均发挥正向调节效应。研究结论对于旅游业企业如何提升一线新生代服务员工的服务绩效具有重要管理启示意义。 展开更多
关键词 领导成员交换 团队成员交换 自我效能感 服务氛围 服务绩效
在线阅读 下载PDF
感知服务氛围对酒店员工适应性行为的影响研究——自主性动机和顾客需求知识的中介作用 预览
2
作者 关新华 《旅游科学》 CSSCI 北大核心 2018年第3期13-26,共14页
对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据... 对高星级酒店而言,根据顾客需求调整服务供给和沟通方式以创造满意的服务体验,往往是一线员工的责任。基于自我决定理论,本文关注企业如何促进一线员工的适应性行为。通过对3家高星级酒店394位一线员工问卷调查,采用结构方程模型对数据进行分析,结果发现:员工感知的服务氛围对顾客需求知识和适应性行为有显著影响;自主性动机和顾客需求知识在员工感知的服务氛围和适应性行为的关系中起中介作用,即在企业的支持下,员工能够产生适应意愿,主动了解顾客需求,最终表现出适应性行为。最后,本文结论表明企业在激发一线员工适应性行为方面发挥着积极作用。 展开更多
关键词 服务氛围 适应性行为 自主性动机 顾客需求知识
在线阅读 下载PDF
顾客导向、服务角色认同与服务创造力的关系 预览
3
作者 钱佳蓉 蒋春燕 《南通大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第3期132-136,共5页
文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同... 文章基于角色认同理论,探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制,以及团队服务氛围的跨层级调节作用;通过两阶段的问卷调研方法,进行数据分析,得出了以下结论:顾客导向对服务创造力有显著正向影响;服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外,团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力,打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。 展开更多
关键词 顾客导向 服务角色认同 服务氛围 服务创新
在线阅读 下载PDF
家庭-工作界面对主动服务顾客行为的作用机制——基于服务氛围视角 预览 被引量:2
4
作者 刘喆 杨勇 唐加福 《东北大学学报:社会科学版》 CSSCI 北大核心 2017年第1期20-26,共7页
通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明:家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家... 通过对310名服务员工进行多阶段调研,运用SPSS 19.0和AMOS 17.0统计软件对数据结果进行分析,以揭示家庭-工作界面对服务员工主动服务顾客行为的影响及服务氛围在其间的调节作用,结果表明:家庭-工作增益对主动服务顾客行为有正向影响;家庭-工作平衡对主动服务顾客行为有正向影响;随着服务氛围的提高,家庭-工作冲突对主动服务顾客行为的负向影响将减弱;随着服务氛围的提高,家庭-工作平衡对主动服务顾客行为的正向影响将增强。 展开更多
关键词 家庭-工作冲突 家庭-工作增益 家庭-工作平衡 服务氛围 主动服务顾客行为
在线阅读 下载PDF
情绪劳动对组织公民行为的作用机制:基于服务氛围视角 预览 被引量:1
5
作者 邹振栋 杨勇 +1 位作者 王慧 马钦海 《东北大学学报:自然科学版》 EI CAS CSCD 北大核心 2017年第3期448-451,456共5页
为了研究情绪劳动对中国文化情境下组织公民行为的作用机理,通过多时间点的调研方式,获得312名服务员工数据,并运用AMOS和SPSS统计工具对数据进行分析.研究结果表明:表层表演负向影响个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行... 为了研究情绪劳动对中国文化情境下组织公民行为的作用机理,通过多时间点的调研方式,获得312名服务员工数据,并运用AMOS和SPSS统计工具对数据进行分析.研究结果表明:表层表演负向影响个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;深层表演对组织公民行为的四个维度均具有正向影响,即个体指向、群体指向、组织指向和社会指向组织公民行为;服务氛围在表层表演与群体指向、社会指向组织公民行为之间起正向调节作用. 展开更多
关键词 情绪劳动 组织公民行为 服务氛围 调节作用 中国情境
在线阅读 下载PDF
顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响研究 预览
6
作者 张计划 《暨南学报:哲学社会科学版》 CSSCI 北大核心 2016年第4期33-41,共9页
探究顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响,并考察顾客参与的调节作用。研究结果表明:(1)顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验有显著影响;(2)顾客参与水平具有明显的调节作用,即与低水平的顾客参与相比,高水平的顾客参与会增... 探究顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验的影响,并考察顾客参与的调节作用。研究结果表明:(1)顾客视角下的服务氛围对服务品牌体验有显著影响;(2)顾客参与水平具有明显的调节作用,即与低水平的顾客参与相比,高水平的顾客参与会增强服务氛围对服务品牌体验的影响作用。但是,在员工的服务质量对服务品牌体验的影响关系中,顾客参与的调节作用不显著。 展开更多
关键词 顾客视角 服务氛围 服务品牌体验 顾客参与
在线阅读 免费下载
Quality-Oriented Climate and Service Quality Among Healthcare Providers: Evidence From a Rehabilitation Center in Italy 预览
7
作者 Anna Romiti Daria Sarti +3 位作者 Chiara Lorini Leonardo Capecchi Martina Donzellini Guglielmo Bonaccorsi 《中国经济评论:英文版》 2016年第9期424-436,共13页
关键词 服务质量 医疗服务 康复中心 意大利 服务提供者 气候 导向 证据
在线阅读 下载PDF
连锁餐饮企业服务氛围与一线员工服务表现研究 预览 被引量:2
8
作者 王显成 陆相林 《旅游论坛》 2015年第3期85-91,共7页
服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表,运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现,连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相... 服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表,运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现,连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性;在服务氛围中,起主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通;而员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。最后提出了改进连锁餐饮企业服务氛围管理的建议。研究结果初步揭示二者之间的作用机理,但由于一线员工服务表现的复杂性,有待进一步探究更为系统的影响因素。 展开更多
关键词 服务氛围 服务表现 典型相关分析 连锁餐饮企业
在线阅读 下载PDF
家庭工作界面对情绪劳动的作用机制——基于服务氛围的视角 预览 被引量:2
9
作者 刘喆 杨勇 +1 位作者 马钦海 李喆 《技术经济》 CSSCI 北大核心 2015年第12期36-46,共11页
立足于中国服务业情境,利用多阶段调研数据,探讨家庭工作界面(包括家庭工作冲突和家庭工作增益)对情绪劳动3个维度(表层表演、深层表演和真实表达)的影响,揭示了服务氛围在家庭工作界面与情绪劳动之间的调节作用。结果表明:家庭工... 立足于中国服务业情境,利用多阶段调研数据,探讨家庭工作界面(包括家庭工作冲突和家庭工作增益)对情绪劳动3个维度(表层表演、深层表演和真实表达)的影响,揭示了服务氛围在家庭工作界面与情绪劳动之间的调节作用。结果表明:家庭工作冲突负面影响深层表演和真实表达,家庭工作增益正向影响深层表演和真实表达;随着服务氛围的增强,家庭工作冲突与表层表演的正向关系变弱,家庭工作冲突与深层表演的负向关系变弱,家庭工作增益与表层表演的负向关系变弱,家庭工作增益与深层表演和真实表达的正向关系变强。 展开更多
关键词 家庭工作冲突 家庭工作增益 服务氛围 情绪劳动
在线阅读 免费下载
国内外服务氛围研究述评与展望 预览 被引量:2
10
作者 张传庆 《技术经济与管理研究》 CSSCI 2014年第5期43-47,共5页
由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工... 由于员工服务过程与顾客消费过程同时发生是服务性企业领域的重要特征,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,无法控制和管理员工的服务行为,而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控和管理,这不仅会影响员工工作态度和行为,而且也会影响顾客对服务质量的满意程度,进而影响组织绩效,已成为服务管理与营销中的一个重要研究方向。本文在梳理中外文献研究的基础上,首先从感知主体和概念所属层面两个视角明确了服务氛围的概念及结构维度,然后综述了服务氛围的领导行为、企业管理措施、团队因素和员工个性等前因变量与基于主效应模型、缓冲效应模型和调节效应模型的结果变量及其调节效应,最后展望了服务氛围未来研究方向。 展开更多
关键词 组织氛围 服务氛围 服务质量 组织绩效
在线阅读 下载PDF
知识密集型服务企业高绩效工作系统对员工创新绩效的跨层次影响 预览 被引量:3
11
作者 张传庆 《科技管理研究》 CSSCI 北大核心 2014年第11期110-115,共6页
以服务氛围和知识共享为中介变量,运用HLM软件,以92家知识密集型服务企业912名员工为研究对象,探讨宏观层面知识密集型服务企业高绩效.Y-作系统影响微观员工创新绩效的作用机制。跨层次分析表明,知识密集型服务企业高绩效工作系统... 以服务氛围和知识共享为中介变量,运用HLM软件,以92家知识密集型服务企业912名员工为研究对象,探讨宏观层面知识密集型服务企业高绩效.Y-作系统影响微观员工创新绩效的作用机制。跨层次分析表明,知识密集型服务企业高绩效工作系统有助于服务氛围的营造,而服务氛围会提升员工的知识共享和创新绩效水平,且服务氛围在高绩效工作系统与员工知识共享间起跨层次中介效应。这些结论有助于知识密集型服务企业高绩效工作系统向员工个体绩效转换提供微观解释基础。 展开更多
关键词 知识密集型服务企业 高绩效工作系统 服务氛围 知识共享 创新绩效 跨层次分析
在线阅读 下载PDF
酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数 预览 被引量:4
12
作者 王书翠 《旅游学刊》 CSSCI 2013年第11期110-117,共8页
文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在... 文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。 展开更多
关键词 组织公平性氛围 服务氛围 服务质量 投诉次数
在线阅读 下载PDF
高绩效工作系统、服务氛围与员工服务绩效的关系——基于知识密集型服务企业的研究
13
作者 张传庆 《中国人力资源开发》 北大核心 2013年第21期46-51,共6页
本文以92家知识密集型金融服务企业的912名员工为研究对象,考察了高绩效工作系统、组织服务氛围和员工服务绩效的关系。跨层次分析结果表明,知识密集型服务企业的高绩效工作系统正向影响员工角色内和角色外服务绩效,且这种影响是通... 本文以92家知识密集型金融服务企业的912名员工为研究对象,考察了高绩效工作系统、组织服务氛围和员工服务绩效的关系。跨层次分析结果表明,知识密集型服务企业的高绩效工作系统正向影响员工角色内和角色外服务绩效,且这种影响是通过提升组织服务氛围而实现的。文章揭示了知识密集型服务企业高绩效工作系统影响员工行为的内部社会氛围机制。为知识密集型服务企业充分发挥人力资源效能提供了实现路径。 展开更多
关键词 知识密集型服务企业 高绩效工作系统 服务氛围 服务绩效
饭店管理人员的公仆型领导风格与部门的服务氛围对员工服务质量的影响 预览 被引量:4
14
作者 凌茜 汪纯孝 《北京第二外国语学院学报》 2010年第3期 58-66,36,共10页
笔者在15家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的服务氛围对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量... 笔者在15家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格和部门的服务氛围对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围强度会调节员工的工作满意感和情感性归属感对他们的服务质量的影响。 展开更多
关键词 公仆型领导 服务氛围 服务质量 多层次线性模型
在线阅读 下载PDF
公仆型领导、服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响 预览 被引量:10
15
作者 凌茜 汪纯孝 +1 位作者 张秀娟 刘小平 《旅游论坛》 CSSCI 2010年第2期 199-207,共9页
通过对在13家宾馆和餐馆进行的实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格、部门的服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,... 通过对在13家宾馆和餐馆进行的实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格、部门的服务氛围与员工集体的情感性归属感对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,部门的服务氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门员工集体的情感性归属感会调节员工个人的情感性归属感对他们的服务质量的影响。 展开更多
关键词 公仆型领导 服务氛围 员工集体的情感性归属感 服务质量 多层次线性模型
在线阅读 下载PDF
服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示 预览 被引量:3
16
作者 凌茜 《科学与管理》 2009年第1X期9-11,共3页
近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应... 近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。 展开更多
关键词 组织氛围 服务导向 服务氛围 服务质量 顾客满意感
在线阅读 下载PDF
服务氛围与一线员工服务绩效:工作压力和组织认同的调节效应研究 被引量:30
17
作者 张若勇 刘新梅 +1 位作者 沈力 王海珍 《南开管理评论》 CSSCI 北大核心 2009年第3期 4-11,26,共9页
在以往服务管理研究领域中,服务氛围在多个层面上对服务产出的促进作用得到了广泛认可。然而,当前较少有文献对这种积极作用发生的权变性予以关注。基于社会交换理论,本文从个体层面上研究了一线员工感知的服务氛围影响服务绩效的作... 在以往服务管理研究领域中,服务氛围在多个层面上对服务产出的促进作用得到了广泛认可。然而,当前较少有文献对这种积极作用发生的权变性予以关注。基于社会交换理论,本文从个体层面上研究了一线员工感知的服务氛围影响服务绩效的作用机制,旨在探讨员工在工作环境中的情感体验(工作压力感和组织认同感)对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用。研究利用我国银行业368名一线服务员工的问卷调查数据验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系;(2)组织认同感对服务氛围与角色内/外绩效的关系均产生正向调节作用;(3)进一步的三项交互(Three—way Interaction)分析还发现:当组织认同感较高时,工作压力对服务氛围与角色外服务绩效之间关系的负向调节作用变弱。 展开更多
关键词 一线员工 服务氛围 服务绩效 工作压力感 组织认同感
不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究 预览 被引量:3
18
作者 张若勇 刘新梅 王海珍 《科学学与科学技术管理》 CSSCI 北大核心 2009年第10期 100-106,共7页
在服务行业背景下,探讨了不同服务控制方式如何影响组织内知识共享活动的理论问题,揭示了服务控制作为一种正式的组织机制,能够通过作用于服务氛围,进而影响知识共享的内在规律。通过对我国122家服务企业进行问卷调查,得出如下实... 在服务行业背景下,探讨了不同服务控制方式如何影响组织内知识共享活动的理论问题,揭示了服务控制作为一种正式的组织机制,能够通过作用于服务氛围,进而影响知识共享的内在规律。通过对我国122家服务企业进行问卷调查,得出如下实证分析结果:过程控制有利于知识共享,而结果控制与知识共享之间是一种倒U关系;过程控制有利于营造良好的服务氛围,而过多使用结果控制不利于良好服务氛围的形成;服务氛围有利于促进组织内知识的共享;服务氛围在过程控制与知识共享之间起到部分中介作用。 展开更多
关键词 过程控制 结果控制 服务氛围 知识共享
在线阅读 下载PDF
服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示 预览
19
作者 凌茜 《科学与管理》 2008年第A06期33-35,共3页
近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应... 近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。 展开更多
关键词 组织氛围 服务导向 服务氛围 服务质量 顾客满意感
在线阅读 下载PDF
服务氛围对顾客知识获取影响路径的实证研究 预览 被引量:14
20
作者 张若勇 刘新梅 王海珍 《科学学研究》 CSSCI 北大核心 2008年第2期 350-357,共8页
基于组织学习理论和知识的观点(KBV),本文提出了一个从组织层面上分析服务氛围和顾客知识获取之间关系的框架,揭示了服务氛围通过影响组织的学习意向和关系导向,进而影响顾客知识获取的路径。通过对我国122家服务企业进行问卷调查,... 基于组织学习理论和知识的观点(KBV),本文提出了一个从组织层面上分析服务氛围和顾客知识获取之间关系的框架,揭示了服务氛围通过影响组织的学习意向和关系导向,进而影响顾客知识获取的路径。通过对我国122家服务企业进行问卷调查,实证分析的结果发现:服务氛围对组织学习意向和关系导向均有显著的正向影响,并且这二者都能促进顾客知识的获取,并在服务氛围与顾客知识获取之间起到了部分中介作用。同时,组织的学习意向越强时,越倾向于采取更高程度的关系导向活动。 展开更多
关键词 服务氛围 顾客知识 知识获取 学习意向 关系导向
在线阅读 下载PDF
上一页 1 2 下一页 到第
使用帮助 返回顶部 意见反馈
新型冠状病毒肺炎防控与诊疗专栏