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基于IPA分析法的经济型酒店顾客满意度研究 预览 被引量:1

Research on the Customer Satisfaction Based on the IPA of the Budget Hotel
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摘要 顾客满意度是企业追求的永恒目标.近年来,对顾客满意度的研究涉及到各个行业领域.以大连经济型酒店为研究对象,以实证研究方法分析经济型酒店顾客满意度的影响因素,并运用IPA分析法对这些因素进行分析探讨,旨在为经济型酒店的发展提供对策建议.研究表明,顾客对酒店的满意度一般,"重要性高,满意度低"重点改进的象限分布四个因素,分别是:客房隔音效果差、卫浴及热水供应不及时、服务人员态度差以及周边购物娱乐设施不健全.而目前大连市经济型酒店的重中之重是,集中精力解决第IV象限的4个因子,有针对性的解决问题,从而提高顾客的满意度. Customer satisfaction is the eternal pursuit goal for the enterprise.In recent years,customer satisfaction’s research relates to various industries.Taking Dalian budget hotel as an example,using em-pirical research method this paper analysis the factors influencing the Budget Hotel customer satisfaction, and examines those customer satisfaction factors by applying importance-performance analysis (IPA), which aims at offering countermeasures for development of budget hotel in Dalian.Results show that Dalian doesn’t meet customers’needs well.The key to improving area which is high importance and low performance including four elements:poor of soundproof room insulation,lack of network communica-tion,low quality of staff and poor of the food environment.At last,in order to enhance the customer satis-faction,the problem in the forth department should be solved.
作者 周静 牛瑞 ZHOU Jing, NIU Rui ( College of Economics and Management, Shenyang Agricultural University, 110000, Shenyang, Liaoning, PRC)
出处 《曲阜师范大学学报:自然科学版》 CAS 2015年第1期97-100,共4页 Journal of Qufu Normal University(Natural Science)
关键词 经济型酒店 顾客满意度 IPA分析 budget hotel customer satisfaction IPA
作者简介 周静,女,1963-,教授,博士生导师;研究方向:企业管理、农业经济管理. 牛瑞,女,1990-,硕士研究生;研究方向:企业管理.E—mail:1061185721@qq.com.
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