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基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究 预览 被引量:1

A Study on Service Quality Improvement of Service-oriented Manufacturing Enterprise Based on QFD Method
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摘要 构建基于QFD方法的服务型制造企业服务质量改进研究模型,通过SPSS软件,对实例Y公司顾客需求的权重进行主成分分析,在此基础上运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法对Y公司服务质量进行评价,然后结合测评结果运用QFD方法,找到Y公司应该着力加强的服务措施。研究结果表明,权重分数较高的服务措施要素是进行服务补救、信息系统、员工素质、办事效率和培训,即要Y公司满足客户质量需求必须关注的要素,这些要素的好坏,直接决定了企业客户需求是否得到了满足。这类研究方法,对类似的服务型制造企业服务质量改进的研究,同样有很大的借鉴意义。 Building the service quality improvement research model of service-oriented manufacturing enterprise based on QFD method, and taking the Y Company as an example to analyze the weight of customer demand using the principal component analysis by SPSS. Secondly, service quality of Y Company is evaluated by a method of grey fuzzy based on combining the grey theory and fuzzy mathematics method. Thirdly, based on the results of evaluation using QFD method to find Y Company should strengthen service measures. In conclusion, the ~sults of the study show that the higher weight of service measures element are service recovery, information system, staff quality, efficiency and training. Y Company must pay attention to the quality of these elements to meet customer demand. This kind of research method can be used to similar service quality improvement of service-oriented manufacturing enterprise.
作者 赵海峰 朱志勇 Zhao Haifeng;Zhu Zhiyong ( School of Economics and Management,Tongji University, Shanghai 200092, China }
出处 《价值工程》 2012年第5期 28-29,共2页 Value Engineering
关键词 服务型制造企业 服务质量改进 质量功能展开 service-oriented manufaeturing enterprise service quality improvement QFD
作者简介 赵海峰(1971-),男,上海人,同济大学副教授,硕士生导师,研究方向为物流与供应链管理; 朱志勇(1985-),男,江西南昌人,管理科学与工程硕士研究生,研究方向为物流与供应链管理。
  • 相关文献

参考文献3

  • 1Gronroos C:Strategic Management and Marketing in the Service Sector [R]. Research Reports No.8, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki, 1982. 被引量:1
  • 2Parasuraman, A., Zcithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of service quality and its implications for future research [J]. Journal of Marketing, 1985, 49(4):41-50. 被引量:1
  • 3王春芝,Heiko Gebauer.制造企业服务业务开发的战略安排研究[J].技术经济,2008,27(11):24-28. 被引量:3

二级参考文献17

共引文献2

同被引文献3

引证文献1

二级引证文献1

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