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服务氛围对顾客忠诚度影响的研究 预览 被引量:1

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摘要 服务氛围作为组织氛围的一种,是氛围在服务领域中的特殊应用。服务氛围是企业员工对企业的政策、程序和管理行为的感知,员工对此的感知而产生对服务质量的共同认知,并在服务传递时提供高绩效的服务,影响外部顾客的感知质量,最终影响顾客的忠诚度。本文在此基础上,梳理出影响服务氛围的因素,并提出对应的优化措施,以求在企业内部形成浓厚的服务氛围,促进企业提升顾客的忠诚度。
作者 郭斌
出处 《现代商业》 2009年第24期 198-199,共2页 Modern Business
基金 本文为浙江广播电视大学规划课题《服务气氛与顾客忠诚度关系研究》的研究成果.课题立项号:xkt-2005-29
作者简介 郭斌(1969.7-),男,浙江杭州人,浙江广播电视大学经济管理学院,副教授,研究方向;服务营销和战略发展。
  • 相关文献

参考文献5

二级参考文献22

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